+7 (499) 322-30-47  Москва

+7 (812) 385-59-71  Санкт-Петербург

8 (800) 222-34-18  Остальные регионы

Бесплатная консультация с юристом!

Правила работы с жалобами пациентов

Конфликты с пациентами становятся неотъемлемой частью сестринского ухода. Пациентский экстремизм набирает обороты, что делает актуальным разработку средств безопасности, как самой медицинской организации, так и ее сотрудников.

Уязвимость специалиста по отношению к агрессии пациента на рабочем месте возникает при отсутствии организационной защиты со стороны руководителя, неумения защитить себя и грамотно сопроводить конфликт.

1. Какой шаг в алгоритме «действие» является третьим?

1) выслушать пациента;
2) поблагодарить пациента за неравнодушие; +
3) узнать причину беспокойства;
4) аргументировать отказ;
5) сопроводить решение проблемы.

2. Настрой восприятия «Я – не причина негативных эмоций пациента» облегчает реализацию следующего алгоритма

1) алгоритм «взаимодействие»;
2) алгоритм «саморегуляция»;
3) алгоритм «противостояние»;
4) алгоритм «состояние». +

3. Избегание конфликта с пациентом является для медсестры источником

1) профессионального роста; +
2) повышения стрессоустойчивости;
3) активности;
4) повышения трудовой мотивации;
5) стресса.

4. В современных условиях ограничением деятельности медсестры является

Мнение эксперта
Кузьмин Василий Станиславович
Адвокат с 6-летним стажем. Специализация — уголовное право. Опыт более 3 лет в разработке юридической документации.

1) уровень оплаты труда;
2) поддержка администрации;
3) страх жалобы пациента; +
4) квалификация медсестры;
5) платежеспособность пациента.

5. Причина агрессивного поведения, когда оно сознательно используется для достижения своих целей – это

1) манипуляция; +
2) стресс;
3) выгорание;
4) привычка.

6. Продолжите фразу: «В работе медсестры конфликты с пациентом….»

1) целиком ответственность пациента;
2) целиком ответственность врача;
3) показатель ее непрофессионализма;
4) отчасти неизбежны; +
5) редкость.

7. Смысл действия «поблагодарить пациента за неравнодушие» в следующем

1) выражение симпатии к пациенту;
2) демонстрация искренности;
3) демонстрация заинтересованности;
4) выражение пациентоориентированности; +
5) позитивное подкрепление того, что пациент прямо говорит о своих чувствах.

8. При общении с пациентом сценарии «преграда» и «дистанция» используются для защиты от

1) физической агрессии; +
2) аутоагрессии;
3) вербальной агрессии;
4) раздражения;
5) косвенной агрессии.

9. Получить пространственное и позиционное преимущество в конфликтной ситуации помогает следующее положение

1) стоя; +
2) полулежа;
3) сидя на стуле;
4) лежа;
5) сидя в кресле.

10. Главное правило, которым руководствуется специалист в конфликтной ситуации

1) обеспечить собственную безопасность; +
2) отстоять свои интересы;
3) призвать на помощь коллегу;
4) удовлетворить потребность пациента;
5) погасить конфликт любой ценой.

11. Какой шаг в алгоритме «действие» является вторым?

1) поблагодарить пациента за неравнодушие;
2) выслушать пациента;
3) узнать причину беспокойства; +
4) аргументировать отказ;
5) сопроводить решение проблемы.

12. Признаками агрессивного поведения являются

1) провокационные действия; +
2) крик; +
3) мышечное напряжение; +
4) раздражение; +
5) ступор.

13. Прогноз развития конфликта, когда специалист на агрессию пациента отвечает закрытой позой и испуганным выражением лица

1) потеря контроля над ситуацией; +
2) усиление конфликта;
3) потеря терпения;
4) затухание конфликта.

14. Какой алгоритм управления конфликтом использует специалист при угрозе жизни и здоровью?

1) алгоритм «состояние»;
2) алгоритм «саморегуляция»;
3) алгоритм «действие»;
4) алгоритм «противостояние»;
5) алгоритм «взаимодействие». +

15. Какой шаг в алгоритме «действие» является четвертым?

Мнение эксперта
Кузьмин Василий Станиславович
Адвокат с 6-летним стажем. Специализация — уголовное право. Опыт более 3 лет в разработке юридической документации.

1) сопроводить решение проблемы; +
2) выслушать пациента;
3) узнать причину беспокойства;
4) аргументировать отказ;
5) поблагодарить пациента за неравнодушие.

16. «Прямой взгляд» специалиста демонстрирует, прежде всего, его

1) искренность;
2) скромность;
3) агрессивность;
4) гендерную принадлежность;
5) уверенность. +

17. При каком алгоритме управления конфликтом медсестра контролирует дыхание, мимику и позы?

1) алгоритм «взаимодействие»;
2) алгоритм «действие»;
3) алгоритм «саморегуляция»;
4) алгоритм «противостояние»;
5) алгоритм «состояние». +

18. Способность специалиста не оспаривать взгляд пациента на ситуацию заложена в следующем настрое восприятия

1) «я – не причина негативных эмоций пациента»;
2) «любая конфликтная ситуация – урок для меня»;
3) «всеобщая хвала претит разумному»;
4) «негативное отношение ко мне – не повод моего негативного отношения к партнеру»;
5) «принять точку зрения пациента – не значит с ней согласиться». +

19. Какой шаг в алгоритме «действие» является первым?

1) обсудить варианты решения проблемы;
2) сопроводить решение проблемы;
3) поблагодарить пациента за неравнодушие;
4) выслушать пациента; +
5) узнать причину беспокойства.

20. Прогноз развития конфликта, когда специалист на агрессию пациента отвечает готовностью выслушать и спокойным выражением лица

1) затухание конфликта; +
2) потеря времени;
3) потеря терпения;
4) потеря контроля над ситуацией;
5) усиление конфликта.

21. Настрой восприятия «В состоянии эмоционального возбуждения пациент не слышит» облегчает реализацию следующего алгоритма

1) алгоритм «противостояние»;
2) алгоритм «саморегуляция»;
3) алгоритм «взаимодействие»;
4) алгоритм «состояние»;
5) алгоритм «действие». +

22. Причина агрессивного поведения, когда оно непроизвольно и разворачивается при отсутствии обратной связи от партнера по общению – это

1) привычка; +
2) манипуляция;
3) стресс;
4) выгорание.

23. Настрой восприятия «Я не всегда могу справиться с ситуацией самостоятельно» облегчает реализацию следующего алгоритма

1) алгоритм «противостояние»;
2) алгоритм «состояние»;
3) алгоритм «взаимодействие»; +
4) алгоритм «саморегуляция»;
5) алгоритм «действие».

24. При общении с пациентом сценарии «смещение» и «угол» используются для защиты от

1) физической агрессии;
2) косвенной агрессии; +
3) вербальной агрессии;
4) аутоагрессии;
5) раздражения.

25. Контроль специалиста над своим дыханием обеспечивает ему состояние

1) радости;
2) гордости;
3) тревоги;
4) спокойствия; +
5) свободы.

26. Какой алгоритм управления конфликтом включает совместное с пациентом решение проблемы?

1) алгоритм «саморегуляция»;
2) алгоритм «действие»; +
3) алгоритм «взаимодействие»;
4) алгоритм «состояние»;
5) алгоритм «противостояние».

27. Выслушать агрессивного пациента в начале общения необходимо, чтобы

1) отвлечь его внимание;
2) выиграть время для ответных действий;
3) проверить свою стрессоустойчивость;
4) привлечь его внимание;
5) снизить его эмоциональное напряжение. +

28. Использование «прямого взгляда» в отношении агрессивного пациента приводит к следующему

Мнение эксперта
Кузьмин Василий Станиславович
Адвокат с 6-летним стажем. Специализация — уголовное право. Опыт более 3 лет в разработке юридической документации.

1) агрессия пациента усиливается; +
2) пациент чувствует вину;
3) уважение пациента к врачу падает;
4) уважение пациента к врачу растет;
5) агрессия пациента затухает.

29. Контроль специалиста над своим невербальным поведением (мимикой и позами) обеспечивает ему состояние

1) свободы;
2) доброжелательности; +
3) тревоги;
4) радости.

30. При общении с пациентом сценарии «смещение» и «угол» используются для защиты от

1) раздражения;
2) аутоагрессии;
3) физической агрессии;
4) косвенной агрессии;
5) вербальной агрессии. +

31. Настрой восприятия «В состоянии эмоционального возбуждения пациент не слышит» облегчает реализацию следующего алгоритма

1) алгоритм «состояние»; +
2) алгоритм «противостояние»;
3) алгоритм «взаимодействие»;
4) алгоритм «саморегуляция»;
5) алгоритм «действие».

32. Контроль специалиста над своим дыханием обеспечивает ему состояние

1) свободы;
2) спокойствия; +
3) радости;
4) гордости;
5) тревоги.

33. Выслушать агрессивного пациента в начале общения необходимо, чтобы

1) выиграть время для ответных действий;
2) проверить свою стрессоустойчивость;
3) отвлечь его внимание;
4) снизить его эмоциональное напряжение; +
5) привлечь его внимание.

34. Причина агрессивного поведения, когда оно непроизвольно и разворачивается при отсутствии обратной связи от партнера по общению – это

1) стресс;
2) выгорание;
3) манипуляция;
4) привычка. +

35. Использование «прямого взгляда» в отношении агрессивного пациента приводит к следующему

1) уважение пациента к врачу растет;
2) пациент чувствует вину;
3) агрессия пациента усиливается; +
4) агрессия пациента затухает;
5) уважение пациента к врачу падает.

36. Прогноз развития конфликта, когда специалист на агрессию пациента отвечает закрытой позой и строгим выражением лица

1) усиление конфликта; +
2) потеря контроля над ситуацией;
3) затухание конфликта;
4) потеря терпения.

37. Что не является задачей коллеги, которого Вы приглашаете в кабинет при реализации алгоритма «взаимодействие»?

1) он помогает разрешить ситуацию ;
2) он оказывает моральную поддержку;
3) он выступает свидетелем ситуации;
4) он защищает при физической агрессии пациента;
5) он решает ситуацию вместо Вас; +

Мнение эксперта
Кузьмин Василий Станиславович
Адвокат с 6-летним стажем. Специализация — уголовное право. Опыт более 3 лет в разработке юридической документации.

38. Способность специалиста сохранять позитивное отношение к партнеру независимо от его отношения заложена в следующем настрое восприятия

Это важно знать:  Как подать заявление в суд на работодателя

1) «любая конфликтная ситуация – урок для меня»; +
2) «негативное отношение ко мне – не повод моего негативного отношения к партнеру»;
3) «я – не причина негативных эмоций пациента»;
4) «принять точку зрения пациента – не значит с ней согласиться»;
5) «всеобщая хвала претит разумному».

39. Безосновательная претензия пациента к качеству медицинской услуги с использованием репутационного шантажа называется

1) неудовлетворенность пациента;
2) пациентская клевета;
3) пациентская жалоба;
4) пациентский экстремизм; +
5) пациентский оговор.

Тест с ответами по теме «Сестринский процесс в медицинской реабилитации»

Тест по теме «Санитарно-эпидемиологические требования к деятельности медицинской сестры»

Тест с ответами по теме «Принципы тайм-менеджмента в работе медицинской сестры»

Добавить комментарий Отменить ответ

  • Как проверить, ревнивы ли вы? 19.02.2020
  • Как спасти свой брак 18.02.2020
  • Почему муж не хочет работать 17.02.2020
  • Как избавиться от стресса. 7 важных шагов 16.02.2020
  • Как устранить насилие в семье 15.02.2020
  • Воспаление легких. Симптомы и лечение у взрослых 14.02.2020
  • Закаливание водой 13.02.2020
  • Наиболее мстительные Знаки Зодиака 12.02.2020
  • Здоровье (46)
  • Истории из жизни (14)
  • Общая психология (167)
  • Отзывы и обзоры (4)
  • Психологические тесты (68)
  • Советы для женщин (53)
  • Советы для мужчин (12)
  • Товары для здоровья и красоты (15)

Облако тегов

Зачем нужны советы психолога ?

«Зачем советы психолога? Я сам себе психолог», – выражение довольно известное. И в самом деле, зачем вообще нужны психологи, если каждый мыслящий и разумный человек с жизненным опытом может справиться со своими трудностями лучше любого специалиста? Действительно способен?

Человеческая психика – довольно сложный механизм

Ощущение полноценности жизни настолько индивидуально, что, порой мерещится, словно нам не нужны ничьи советы. Мы же хотим обратить ваше внимание на то, что без советов психолога довольно сложно строить крепкие отношения, избегать разногласий и воспитывать подрастающее поколение.

Вы помните то время, когда жили без скандалов и расстройств? Советы психолога вернут вам то, окрыленное и полное потрясающих эмоций, чувство. Несомненно, изредка случается, что мы сталкиваемся с конфликтами в семье, утомительными спорами, чувствуем душевную боль, которая подавляет всю радость.

И внушаем себе, что советовать всегда намного проще, а вот выполнять – нет. Но забываем, что полезные и мудрые советы лишь в том случае будут иметь удовлетворительный результат, если их пропустить через себя, гармонизировать их с внутренним «Я».

Если в подсознании сформировалась низкая самооценка, вы утратили самоуважение и потеряли всякую надежду гармонизировать свою жизнь – советы психолога помогут вам возвратить ощущение счастья.

Достижение благополучия

Все советы психолога должны быть направлены на то, чтобы оказать помощь женщине или мужчине, в первую очередь, осознать свои изъяны и комплексы, а также в полном объеме познать себя. Также не стоит упускать из виду то, что взаимоотношения зависят от внутреннего состояния человека, чувства комфорта либо, наоборот, дискомфорта.

Человеку характерно в любой сложной жизненной ситуации, в особенности, душевной, искать помощи у подруг либо друзей. Хотя посудите, чем могут помочь близкие люди, когда вы сами не в силах себе пояснить, что с вами происходит? Они могут лишь пожалеть.

Советы психолога объективны

Нужно помнить, что во время непростых жизненных ситуаций родные, чаще всего «на вашей стороне» и ожидать от них непредвзятой оценки не стоит, в то время как советы психолога всегда объективны. Они не привязаны исключительно к вашей ситуации, они представляют общую картину, и всевозможные варианты выхода из сложившихся обстоятельств. Профессиональные советы помогут одолеть душевный кризис, вдохнуть полной грудью и начать жить, наслаждаясь каждым новым днем.

Именно у нас вы найдете душевный покой и ответы на многочисленные вопросы. Познавайте себя!

Правила работы с жалобами пациентов

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.

Бояться жалоб со стороны клиентов не следует – ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.

Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды.

Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей, при правильной организации работы с поступающими их претензиями можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов.

При этом, если оставить обоснованную жалобу без внимания, компания лишается не только одного клиента, но и его знакомых.

Недовольство клиентов подсказывает верные пути развития

Конечно, решение ситуаций с недовольными клиентами – это дополнительная работа, но при грамотном подходе, работа над ошибками – серьезный ресурс, путь к росту компании: к повышению качества услуг, к расширению ассортимента.

Основной алгоритм по работе с жалобами клиентов

Предлагаем работаем с жалобами клиентов следуя данному алгоритму:

  1. принимаем претензию;
  2. даем первичный ответ;
  3. если его недостаточно для решения вопроса – регистрируем поступившее обращение;
  4. выясняем ситуацию;
  5. формируем ответ клиенту;
  6. отвечаем на жалобу клиента;
  7. формируем план корректирующих действий.

Как принимать претензию и реагировать на жалобы клиентов?

Необходимо, чтобы каждый сотрудник умел быстро реагировать на претензию. В любом случае, важно быть вежливым, доброжелательным и настроенным на решение вопроса.

Важно, чтобы первая реакция на претензию произошла максимально быстро. Сразу в ответ на жалобу необходимо дать позитивный ответ, который успокоит клиента. Если проблему можно решить сразу – необходимо это сделать. Если она требует проработки – необходимо «взять паузу», назвав клиенту дедлайн, в который вы сможете ему ответить. Важно чтобы второй контакт по данному вопросу состоялся не позднее названного вами срока. Лишь в таком случае клиент будет уверен в заботе со стороны компании.

Мнение эксперта
Кузьмин Василий Станиславович
Адвокат с 6-летним стажем. Специализация — уголовное право. Опыт более 3 лет в разработке юридической документации.

Есть претензии, которые не требуют разбора в компании, но существуют и такие, которые требуют тщательного обсуждения в коллективе и принятия решений.

Регистрация поступившего обращения

Фиксированию подлежат все поступившие претензии. Эта функция выполняется администратором, клиент-менеджером, управляющим, директором по качеству либо маркетологом, или другим лицом, которое отвечает за это в организации.

Фиксирование жалоб производит для того, чтобы выявить наиболее верные способы устранения недостатков в работе и услугах.

Выяснение ситуации, понимание причин появления жалобы

Представитель компании, отвечающий за качество, обрабатывает поступившую жалобу.

Прежде всего, необходимо выяснить ситуацию: узнать мнение клиента, мнение сотрудника, который принял жалобу, а также сотрудника к работе которого она относится.

Затем нужно определить обоснована ли претензия.

В случае, когда вины сотрудника или компании в возникшей проблеме нет, нужно понимать, что жалоба – это запрос к общению. Не бросайте клиента со своей проблемой, постарайтесь предложить ему выход из данной ситуации. Будьте вежливы и доброжелательны.

Если претензия обоснована – сформируйте ответ для клиента.

Формирование ответа клиенту, разрешение ситуации

При выявлении вины со стороны сотрудников – нужно предоставить клиенту извинения, избавившись от выявленных недостатков. Опыт подтверждает, что сначала от мелких претензий лучше избавиться, а лишь затем выявлять причины и виновников сбоя в работе компании и принимать меры наказания.

Итак, нам понадобятся меры для устранения недовольства со стороны клиента. Если необходимо принести извинения, придумайте каким образом, помимо устного обращения, можно нивелировать ситуацию при помощи собственных ресурсов. Если вам необходимо принести свои извинения от компании – предложите клиенту дополнительную услугу бесплатно или даже курс услуг, если это потребуется для исправления ошибки мастера. Если проблема не связана с какой-то конкретной услугой, произведенной не правильно – вы можете предложить ему пройти новую процедуру, которой клиент до этого не пользовался. Для этого до момента принятия решения вы должны изучить карточку клиента, определиться с его предпочтениями и предложить услугу, которая могла бы ему понравиться. Таким образом, для вас это будет сродни индивидуальной промо-акции и, возможно, в дальнейшем гость расширит круг выбираемых услуг.

Это важно знать:  Претензия по просрочке выполнения работ

При разрешении ситуации необходимо также определить подошли ли клиенту предложенные меры, удовлетворен ли он предложенным решением.

Формирование плана корректирующих действий

На следующем этапе предстоит разобраться в причинах данной проблемы, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении услуг.

Должны быть запланированы действия для совершенствования рабочих процессов для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем.

При регулярном обсуждении жалоб необходимо рассматривать их суть. Это позволит выявить нет ли частых проблем, требующих одного решения, а также определить план действий.

Не следует также забывать обращать внимание на то, насколько оперативно были устранены проблемы.

Налаженная обратная связь

В условиях современной конкуренции необходима надежная и стабильная обратная связь с клиентами.

Есть клиенты, которым не комфортно говорить, жаловаться вслух, особенно, если это жалоба на третье лицо (например, сообщить что-то администратору о том, что не понравилось в работе мастера). Для таких клиентов очень важно делать печатные анкеты, в которых они могут проставить галочки или изложить суть претензии в предназначенном для этого окне.

Однако также необходимо научить своих работников прислушиваться к гостям, выводить их на разговор. Также они должны понимать, как реагировать на жалобы клиентов и какие быстрые пути решения есть в их арсенале. Важно донести до персонала что жалобы или замечания – это нормальное явление в работе любой организации, а активная работа с клиентами поможет улучшить работу компании, проявить заботу о потребителях, которую они обязательно оценят

10 шагов в случае поступления жалобы от пациента

I. При любом устном обращении пациента с недовольством или просьбой о замене доктора, непонимании цены и т.п. правильней получить от него формулировку в письменном виде, предоставить бумагу и попросить изложить в письменном виде. Не бойтесь этого желать. Пусть у вас останется сформулированная конкретная претензия, так как с течением времени пациент может дополнить устное содержание массой своих дополнений.

II. При поступлении претензии от пациента (потребителя) в письменной форме:

1. Зарегистрируйте поступление претензии в журнале входящей документации. Законодательством не установлено обязательной формы претензии, она может быть составлена в произвольной форме, главное – она должна содержать указание на Ф.И.О. лица, направившего его.

2. Определите ответственного за решение данной ситуации (если в штатном расписании отсутствует должностное лицо, которое обязано решать данный вопрос), который будет не только организовывать оформление документов, но и следить за соблюдением срока ответа. Ни в коем случае нельзя поручать решение вопроса по жалобе лечащему врачу.

3. Определите статус жалобы: жалоба на что, информационное сообщение, просьба сменить лечащего врача, недовольство ценой, этикой обслуживания, сформулированная претензия.

4. Установите причину обращения пациента: некачественное оказание медицинских услуг, ненадлежащее оказание медицинской помощи, несоблюдение сроков оказания медицинских услуг, ненадлежащее информирование, недостатки оказанных медицинских услуг, нарушение прав потребителей, причинение вреда здоровью и т.д.

5. Определите, может ли быть связан предмет жалобы с работами, выполненными вашей клиникой.

Мнение эксперта
Кузьмин Василий Станиславович
Адвокат с 6-летним стажем. Специализация — уголовное право. Опыт более 3 лет в разработке юридической документации.

6. Изучите медицинскую документацию данного пациента: амбулаторную карту, информированные добровольные согласия, договор на оказание платных медицинских услуг (со всеми дополнительными соглашениями), рентгенологические исследования.

7. Передайте в обязательном порядке поступившую претензию на рассмотрение врачебной комиссии, в соответствии с Приказом Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации». Выводы врачебной комиссии должны формулироваться в разрезе – соответствует ли поставленный диагноз и назначенное лечение описанному в медицинской карте состоянию и данным рентген-диагностики, статус окончания лечения, наличие рекомендаций. Установить вероятность причинно-следственной связи между его состоянием (жалобами, изложенными в претензии) и предыдущим лечением.

8. Врачебная комиссия должна принять решение по существу рассмотренной претензии, установить, является ли претензия обоснованной, либо необоснованной, либо частично обоснованной. Решение врачебной комиссии оформляется Протоколом, который подписывается председателем врачебной комиссии и всеми членами данной комиссии. Необходимо помнить, что решение комиссии принимается голосованием ее членов. В случае несогласия одного из членов комиссии с решением — указывается особое мнение. Протокол врачебной комиссии к ответу на претензию не прикладывается, в ответе дается лишь ссылка на протокол заседания врачебной комиссии по рассмотрению данного случая, отражаются выводы врачебной комиссии. Но наличие самого протокола – обязательно. Выписка из протокола врачебной комиссии предоставляется только по письменному обращению пациента или его законного представителя. Если лечение не завершенное или возникли новые клинические данные – и без объективных данных врачебная комиссия не может прийти к решению – можно написать ответ с приглашением на осмотр консилиума – врачебной комиссии. Однако в случае, если пациент уже прошел лечение в иной клинике, приглашать его не стоит. Перед проведением осмотра врачебной комиссией необходимо получить согласие пациента на проведение консилиума и осмотр членами комиссии. Бланк согласия необходимо приготовить заранее.

Врачебная комиссия рассматривает клиническую картину на основании:

  • документальных данных – записей медицинской карты пациента;
  • диагностических данных – ранее сделанных снимков;
  • объективной картины при осмотре пациента.

10. Направить письменный ответ на претензию пациенту. Обращаем ваше внимание, что у медицинской организации обязательно должно остаться подтверждение о направлении ответа на претензию пациента, поэтому: либо выдаем под роспись лично пациенту (законному/уполномоченному представителю пациента), либо направляем почтой заказным письмом с уведомлением о вручении (уведомление обязательно сохраняем, поскольку на нем будет стоять подпись адресата о получении, а также дата отправки и получения). Доказательства отправки ответа на претензию необходимы будут как в суде, так и при проверках государственных органов контроля и надзора. Обращаем ваше внимание, что перед тем, как по претензии пациента вернуть деньги за проведенное лечение либо провести лечение за счет медицинской организации и т.д., НЕОБХОДИМО надлежащим образом письменно оформить соглашение с пациентом «об урегулировании претензии». В силу того, что специальной формы законодательно не предусмотрено, форма и содержание данного соглашения будут определяться конкретными целями соглашения. Главное, что в данном соглашении должен быть определен предмет (о чем данное соглашение), необходимо четко и конкретно прописать: что, в каком объеме и сроки, на каком основании и на каких условиях предоставляется медицинской организацией, закрепить права и обязанности как медицинской организации, так и пациента по данному соглашению. Рекомендация: в медицинской организации можно разработать внутреннее Положение по работе с обращениями (жалобами, претензиями) пациентов, утвердить приказом руководителя и в обязательном порядке ознакомить всех сотрудников, которые соприкасаются в медицинской организации с пациентами. Заранее сформированный алгоритм действий для отдельных категорий сотрудников медицинской организации (администраторы, лечащий врач, главный врач, руководитель медицинской организации), а также четкая навигация движения претензии пациента позволят избежать проблем при разрешении конфликтных ситуаций с пациентами и чрезмерных финансовых потерь. Случаи, когда медицинская организация может не отвечать по существу на обращение граждан, обязана лишь вернуть обращение с указанием одной из нижеперечисленных причин, в течение семи дней со дня регистрации обращения (ст. 11 ФЗ-59):

  • если гражданин в обращении не указал Ф.И.О.;
  • если текст обращения не читаем;
  • если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию медицинской организации;
  • если ответ по существу обращения приведет к разглашению сведений, составляющих врачебную тайну.

Члены СРО ЛИГА точно знают, что системный подход в организации всей работы с претензиями пациентов позволяет минимизировать потери при их предъявлении. Выражаем надежду, что наши рекомендации будут вам полезны!

Розанчугова Наталия Васильевна, юрист СРО
Межрегионального некоммерческого партнерства стоматологических предприятий «Лига»

Жалобы пациентов на медицинскую организацию и врачей: как работать с жалобами, алгоритм действий на жалобу

В последнее время значительно увеличилось число обращений пациентов в медицинские организации, при этом часто обращения по­добного рода носят характер жалоб. Как ниче­го не упустить в потоке множества обращений и выстроить механизм работы с жалобами па­циентов?

Это важно знать:  Претензия работодателю о нарушении трудовых прав: образец 2020 года

Коммуникационным агентством С­-медиа в ноябре 2016 г. было проведено исследование по выявлению паттернов негативного отно­шения пациента к врачам, в котором приня­ли участие 1313 респондентов (712 пациентов и 601 врач). По результатам этого исследования выявлено, что жалобы пациентов, по мнению врачей, чаще всего носят необоснованный ха­рактер. Их доля составляет в среднем 80,4%, соответственно к обоснованным жалобам вра­чи относят только каждую пятую претензию (19,8%).

of your page —>
Совет

Ознакомьтесь с жалобой/заявлением пациента, выяснив основания жалобы/заявления. Выделяют жалобы/заявления: к организации медицинской помощи; запись на прием, отсутствие диванов в холле, очереди и т.п.; к персоналу; нарушение этики и деонтологии персоналом медицинской организации; на оказанные медицинские услуги; диагностика, лечение, реабилитация;
Идентифицируйте пациента: сверьте соответствие паспортных данных заявления/жалобы, титульного листа медицинской карты, при оказании платных медицинских услуг с договором с копией паспорта (документа, удостоверяющего личность) пациента. Отклоняйте жалобу если: анонимные претензии; жалобы с угрозами, оскорблениями; нецензурными выражениями; повторные запросы, на которые уже давали ответы; обращения, которые требуют разглашения врачебной тайны (например, заявления родственников, не являющиеся законными представителями пациента); письма с неразборчивым текстом (ч. 1, ч. 3–6 ст. 11, ч. 3 ст. 7 Закона No 59-ФЗ).

При этом, по данным исследования, более одной трети пациентов (38,8%) готовы разбираться и «искать правду» исключительно в стенах медицинского учреждения, а не за его пределами, в вышестоящих органи­ зациях. Еще треть пациентов (35,8%) нацелены на использование всех доступных каналов: как внутренних, так и внешних. И только каждый пятый пациент (22,1%) в случае возникнове­ния жалоб и конфликтных ситуаций стремит­ся сразу же вынести проблему вовне, жалуясь во внешние инстанции и избегая общения с администрацией поликлиники.

Конфликтные ситуации действительно очень часто решаются на уровне руководства медицинской организации, поскольку и сама ад­министрация заинтересована в максимально быстром их разрешении. В данном случае за­дача врача, у которого возник конфликт с пациентом, — дать руководству возможность это сделать. Желательно информировать администрацию о конфликте еще до того, как это сде­лает пациент. Получив сведения от доктора, руководитель будет иметь время обдумать свою позицию и сумеет найти аргументы для конструктивного диалога с пациентом.

Совет

Проверить основания оказания медицинской помощи: ОМС; ДМС; Договор на оказание платных медицинских услуг; При оказании медицинской помощи по ОМС, ДМС, возможна проверка помимо Росздравнадзора еще и страховой компанией, в которой зарегистрирован пациент. Договор на оказание платных медицинских услуг должен соответствовать требованиям законодательства. Этот шаг поможет оценить риски медицинской организации.
Изучите медицинскую документацию пациента Правильность заполнения, наличие и содержание информированных добровольных согласий, наличие всех необходимых медицинских исследований, соответствие проведенных диагностических, лечебных и реабилитационных мероприятий стандартам и порядкам оказания медицинской помощи, клиническим рекомендациям.
Возьмите объяснительные у персонала, которому могут быть известны какие-либо сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения жалобы (регистратора, который регулировал пациентопоток; врача, принимающего участие в лечении пациента и т.п.).

В случае устного обращения пациента – важно тактично провести беседу с пациентом. Если врач действительно виноват, то принесение пациенту искренних извинений очень часто помогает погасить конфликт. Если же, по мне­нию администрации или самого практикую­щего доктора, вины врача в конфликтной си­туации нет, но пациент настаивает на своем, то в данном случае рекомендуется спокойно конкретизировать произошедшее, уточнив у пациента его цели и задачи. Выслушать, спро­сить о том, какие у пациента есть предложения по разрешению конфликта. Уточнение подоб­ных вопросов снижает эмоциональный накал, позволяя перевести беседу в конструктивное русло.

Очень часто в ходе такой устной беседы выяс­няется, что пациенты предъявляют запросы, которые врач не может удовлетворить. Напри­мер, требуют бесплатный рецепт на лекарство, которое не входит в программу льготного обе­спечения, или, например, отдельную палату в стационаре. В этом случае отказ со ссыл­кой на нормативные документы, спокойное и вежливое объяснение, почему невозможно удовлетворить то или иное требование, как правило, совершенно адекватно воспринима­ ется пациентами. Как показывает практика, тактичность и внимательное отношение к за­явлению на этом этапе в большинстве случаев способствуют завершению работы с жалобой, особенно если жалоба была связана с этиче­ской проблемой. Но, конечно, так происходит не всегда. И для руководителей медицинской организации важно уметь правильно постро­ить работу и с письменными обращениями.

Нормативно-правовое регулирование и законы которые регулируют работу с жалобами

Совет

Оцените действия самого пациента Пациент нарушает: условия договора; Не соблюдает режим лечения; Нарушает правила внутреннего распорядка медицинской организации; Совершает правонарушения в отношении персонала и т.п.; Оскорбляет, ведет себя вызывающе по отношению к персоналу медицинской организации.
Выясните варианты желаемых решений пациента по сложившейся ситуации. Побеседуйте с пациентом, выяснив при личном общении дополнительные обстоятельства, которые помогут прийти к правильному решению по поданной жалобе/заявлению.
Проведите заседание врачебной комиссии
Оформите протокол врачебной комиссии

Обращения в медицинскую организацию регламентируются Федеральным законом от 02.05.2006 No 59­-ФЗ «О порядке рассмотре­ния обращений граждан Российской Федера­ции», и рассматриваться должны все претен­зии, поступающие от пациентов. Не отвечать можно на анонимные обращения, а также на обращения с вымышленными именами и псевдонимами.

Можно проигнорировать обращения с вопросом, на которые пациент уже получал письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и в его очередном обращении нет новых дово­дов или обстоятельств. Но лишь в том случае, если указанное обращение и ранее направля­емые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу.

Также медицинская ор­ганизация может не отвечать на обращения, содержащие оскорбления и угрозы, а также в том случае, если текст обращения не подда­ется прочтению.

Совет

Ответьте на жалобу/заявление пациента письменно в срок до 10 дней (ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 No 2300–1 «О защите прав потребителей»), признав претензию пациента: обоснованной; частично обоснованной; необоснованной.
Разберитесь в причинах жалобы/заявления, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении медицинских услуг. Запланируйте действия для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем (например, провести обучающий семинар для администраторов клиники, изучить/повторить нормативные акты, касающиеся претензий пациента и т.п.).

Однако следует учесть, что если медицинская организация не отвечает на подобные обращения (и она не несет за это никакой ответ­ственности, потому что имеет право не отвечать на них по закону), то велика вероятность того, что, не получив ответа, пациент будет обращаться уже во внешние инстанции. Кста­ти, в данных случаях можно все же направить ответное письмо, указав, что, в соответствии с ч. 1 ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 No 59­-ФЗ, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направивше­го обращение, или почтовый адрес, по которо­му должен быть направлен ответ, то ответ по существу на обращение не дается, однако лицо, направившее такое обращение, уведомляется об этом. Что касается срока рассмотрения об­ ращений, то, согласно Федеральному закону от 02.05.2006 No 59­-ФЗ, он составляет 30 дней. С другой стороны, Закон РФ от 07.02.1992 No 2300­1 «О защите прав потребителей» ре­гулирует достаточно большой объем взаимоот­ношений в сфере здравоохранения. И поэтому желательно установить срок рассмотрения пре­тензий на уровне медицинской организации в 10 дней, чтобы соблюсти права потребителя и требования данного закона.

Для эффективной работы с обращениями граждан в медицинской организации следует организовать контроль за соблюдением прав пациентов. Для этого в рамках врачебной комиссии рекомендуем создать соответствую­щую подкомиссию, которая будет заниматься разбором претензий и давать по ним заклю­чения. По результатам рассмотрения обраще­ния необходимо оформить протокол заседания врачебной комиссии. Такой документ может быть привлечен в качестве дополнительного доказательства, если дело дойдет до судебного разбирательства. Выписка из протокола должна быть выдана пациенту по его письменному заявлению.

Автор статьи
Кузьмин Василий Станиславович
Адвокат с 6-летним стажем. Специализация — уголовное право. Опыт более 3 лет в разработке юридической документации.
Следующая
Проблемы на работеКуда пожаловаться на работодателя при невыплате зарплаты

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock detector