Как составить претензию на некачественный товар: образец 2020 года

Если вам продали испорченный товар, или он обладает каким-либо недостатком, по закону вы имеете право потребовать замены на аналогичную продукцию или возврата денег. Однако чаще всего производитель не спешит идти навстречу и признавать требования покупателя законными.

В этом случае придется переводить общение в письменную форму, и одним из первых документов станет претензия на некачественный товар. Это документ с жалобой, который продавец обязуется принять и дать на него ответ, в зависимости от полученного ответа можно будет предпринимать дальнейшие действия.

Содержание статьи

Как правильно писать претензию?

Очень обидно потратить свои деньги на некачественный товар

Образец претензии на некачественный товар найти несложно, но важно, чтобы этот документ был составлен правильно. Есть немало нюансов и тонкостей, знание которых помогает торговым организациям уходить от ответственности за просроченный или некачественный товар, и решать вопрос приходится через суд.

Однако для начала стоит попробовать договориться непосредственно с магазином, и для этого нужно подать грамотно составленное письменное обращение. Претензию можно написать от руки на обычном листе А4, а можно отпечатать с помощью компьютера и принтера.

Во всех случаях она становится юридически значимым документом и должна соответствовать определенным требованиям. Она включает в себя следующую информацию:

  • В верхней части листа справа указывается название магазина, фамилия и инициалы директора, адрес магазина. Также нужно написать, от кого претензия: обычно пишется ФИО покупателя и адрес.
  • Название документа – требование (претензия) о возврате стоимости продукции и о расторжении договора.
  • Первая часть текста – подробное изложение фактов: нужно указать, когда и где был куплен товар.
  • К документу необходимо приложить товарный (или кассовый) чек и гарантийный талон (если он выдавался на товар). Без чека сложно доказать, что данная продукция была действительно куплена в этом магазине в указанный день, поэтому его необходимо сохранять как можно дольше.
  • Нужно подробно указать характеристики товара: тип, цвет, размер, марку, номер и т. д. в зависимости от конкретного случая.
  • Следующая часть – мотивировочная. Подробно распишите все выявленные недостатки, послужившие причиной для обращения. Если, к примеру, речь идет о бытовой технике, нужно написать обо всех неисправностях и некачественных деталях, выявленных мастером в сервисной службе.
  • Резулятивная часть – требование обменять товар на аналог или возврата денег. Если речь идет о крупной вещи, то в претензии обязательно прописывается способ доставки. Новый товар должны привезти за счет продавца, либо магазин должен компенсировать расходы покупателя на перевозку.

Претензия обязательно пишется в двух экземплярах: первый вручается продавцу, второй должен остаться на руках у покупателя, и на нем должна стоять отметка магазина о получении. Если решить вопрос мирным путем не удастся, документ нужно будет приложить к иску, который направляется в суд вместе с ответом магазина.

Важные правила при написании претензии

Некачественный товар можно вернуть!

Закон, как правило, стоит на стороне покупателя и при составлении письменной жалобы, можно назвать несколько положений:

  • Ст. 18 закона о защите прав потребителей подтверждает право покупателя при обнаружении недостатков получить деньги обратно. Там же прописано, что покупатель имеет право требовать компенсацию всех затрат, причиненных при использовании некачественного товара.
  • В ст. 309 ГК РФ говорится о том, что продавец не может отказаться от своих обязательств и обязан выполнять все требования закона.
  • Положение ст. 18 закона о правах потребителя дублируется в 50 ст. ГК РФ – ее также можно указывать при аргументации своей правоты.

Есть и еще одно важное условие: в п. 5 ст. 18 закона говорится о том, что потребитель может добиваться возврата денег за некачественный товар или поменять его на аналог даже при отсутствии чека.

Во многих случаях продавец отказывается от обязательств именно по этой причине, поэтому в претензии необходимо сразу сделать отметку об отсутствии чека со ссылкой на закон. Если в ваших требованиях будет отказано, дело решит суд, и в этом случае продавцу придется компенсировать еще и судебные издержки.

Покупателю в этом случае поможет независимая экспертиза, причем можно потребовать, чтобы она была проведена за счет продавца, или чтобы с него были взысканы издержки. Свидетельством в вашу пользу также станут документы из сервисной службы, в которую вы обращались для ремонта товара. Необходимо сохранять всю документацию до окончательного решения дела.

Образец варианта претензии на испорченный товар

Образец претензии на некачественный товар: образец

Рассмотрим пример обращения в магазин с жалобой на покупку некачественной бытовой техники:

Директору магазина «Аста»
Пузикову П. В,
адрес: г. Екатеринбуг, улица Зеленая д. 12.
от Петрова И. Д., адрес:
г. Екатеринбург, улица Партизанская, д. 20.

Требование (претензия)
о возврате товара несоответствующего качества

По гарантийному талону в авторизованном центре был выполнен ремонт насоса и установлены новые комплектующие. Однако через 2 недели, 25 сентября 2015 г. техника вновь перестала работать. Я снова обратился в сервис, где мастер подтвердил, что вновь из строя вышел насос. Поскольку на складе не было требуемых деталей, замена насоса выполнена не была. Использование стиральной машины с 25 сентября 2015г. и до нынешнего дня невозможно.

Итак, в стиральной машине был выявлен существенный недостаток, который проявился неоднократно, кроме того, он проявился даже после первоначального устранения.
Согласно п. 1. ст. 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» покупатель при выявлении в товаре недостатков, которые не оговаривались продавцом при заключении сделки, имеет право отказаться от выполнения договора купли-продажи и требовать возвращения уплаченных за товар денежных средств.

Мнение эксперта

Мнение эксперта

При этом потребитель может требовать возместить убытки, которые были причинены использованием товара ненадлежащего качества. На основании всего изложенного:

  • Если продавец откажет мне в выполнении перечисленных требований, мне придется подать исковое заявление о возмещении ущерба в суд.
  • Прошу сообщить письменно о принятом решении.
  1. Гарантийный талон на стиральную машину (копия)
  2. Товарный чек (копия)
  3. Кассовый чек (копия)
  4. Квитанция об оплате доставки (копия)
  5. Документ о проведении ремонта (копия)

Петров Иван Дмитриевич 30 октября 2015 г.

Как правило, если покупатель грамотно подает жалобу и разбирается в законодательстве, продавец старается не доводить дело до суда. Требования будут выполнены, и вы либо получите деньги назад, либо магазин оплатит ремонт товара, либо вам будет предоставлена аналогичная продукция. Если дело дошло до судебного разбирательства, потребуется предоставить как можно больше доказательств своей правоты.

Правильно составить претензию вас научит тематическая видеоконсультация:

Претензия на некачественный товар

От: ФИО ____________________

На основании договора купли-продажи № ___________ от __.__.____г., заключенного между мной – __________ и ООО « ______ », я – _____________ приобрел телевизор (модель, артикул)___________ , стабилизатор (модель, артикул)___________.

В соответствии с условиями Договора Продавец обязуется передать в собственность Товар, предусмотренный Договором, а Покупатель оплатить Товар по цене, предусмотренной Договором.

Стоимость Телевизора составила ______ рублей, стоимость Стабилизатора – ____ рублей.

Кроме этого, мной были внесены денежные средства в счет доставки товара в размере _____ рублей.

Следовательно, общая сумма товара с учетом доставки составила _______ рублей. Денежные средства за Товар внесены мной в полном объеме согласно условиям Договора, что подтверждается кассовым чеком.

Таким образом, принятые на себя обязательства по оплате товара я выполнил в полном соответствии с действующим законодательством.

Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан продать потребителю товар, соответствующий по качеству обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым, а также информации о товарах.

На основании ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Указанный товар был представлен в каталоге и заказан мной в сети Интернет с помощью сайта __________.

Товар был доставлен мне __.__._____г.

Однако, изначально, в процессе эксплуатации телевизора были выявлены неисправности, свидетельствующие о невозможности его использования.

С указанной проблемой я незамедлительно, обратился к Продавцу посредством электронной почты с требованием заменить поставленный мне товар на товар аналогичной марки и модели. Какого-либо ответа мной получено не было.

Согласно ст. 26.1 Закона договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

На основании ст. 26.1 Закона Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

Мнение эксперта

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Это важно знать:  Как подать заявление в Прокуратуру через Госуслуги

В соответствии со ст. 18 упомянутого Закона, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Указанные требования предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

На основании ст. 21 Закона в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Таким образом, согласно действующему законодательству я имею все основания требовать замены товара ненадлежащего качества на аналогичный товар надлежащего качества.

На основании изложенного, —

Заменить приобретенный мной Товар ненадлежащего качества — телевизор (модель, артикул)___________ , стабилизатор (модель, артикул)___________ — на аналогичный товар надлежащего качества.

В случае отказа либо неполного удовлетворения моих требований, равно как и отсутствия ответа на претензию я буду вынужден обратиться в суд с иском о возмещении мне причиненного материального ущерба и морального вреда. В этом случае к сумме судебного иска будут добавлены судебные расходы, в том числе и расходы на услуги представителя, к помощи которого я буду вынужден прибегнуть.

Ответ на претензию прошу направить по адресу:_______________________

в течение 3-х (трех) дней с момента получения претензии.

Как составить претензию на магазин за некачественный товар?

Для того чтобы сообщить продавцу о том, что приобретённый товар, оказался ненадлежащего качества, покупателем составляется письмо — претензия на некачественный товар. В нём же, покупатель выставляет требование, вернуть потраченные им деньги или заменить товар на аналогичный, и он не должен содержать ни каких дефектов. Как составить претензию на некачественный товар образец потребуется всем, ведь от правильности его составления, зависит исход ситуации.

По действующему законодательству Российской Федерации, все возвраты должны происходить, только после подачи претензии. Продавец может не принять её, если стороны, обговаривали имеющиеся повреждения, а покупатель согласился приобрести товар с ними. Если недостатки были обнаружены после покупки, то покупатель пишет претензию и излагает в ней свои требования. Требования могут быть следующими:

  • выдача нового, товара, взамен повреждённому;
  • замена на другой, похожий товар;
  • вернуть часть потраченной суммы, если покупатель не против оставить товар;
  • устранение дефекта, за счет средств продавца;
  • возврат покупки, с полной компенсацией её стоимости.

Форма претензии

Покупателю следует детально изучить образец, как написать претензию на некачественный товар. Любой продавец будет стараться сделать всё возможное, чтобы остаться невиновным и сохранить свою прибыль.

В процессе долгой практики, были выработаны правила, как правильно составить претензию на некачественный товар. В ней важно указать следующее:

  • информацию о покупке: в какое время и где она была совершена;
  • описание товара, то есть его модель, марка, комплектация и другие характеристики;
  • описание выявленных дефектов;
  • что при наличии повреждений, товар становится непригодным к использованию;

Для того, чтобы правильно составить письмо–претензию, желательно указать на необходимость проведения экспертизы. После её проведения, не останется ни каких сомнений об источнике происхождения дефекта. Если подтвердится, что товар был куплен с дефектом, затраты на экспертизу полностью ложатся на продавца.

К претензии прилагается копия чека и гарантийный талон на покупку. После написания документа, с соблюдением всех требований, нужно проставить подпись и указать дату его написания.

Образец варианта претензии на испорченный товар

Образец претензии на некачественный товар: образец

Рассмотрим пример обращения в магазин с жалобой на покупку некачественной бытовой техники:

Директору магазина «Аста»
Пузикову П. В,
адрес: г. Екатеринбуг, улица Зеленая д. 12.
от Петрова И. Д., адрес:
г. Екатеринбург, улица Партизанская, д. 20.

Требование (претензия)
о возврате товара несоответствующего качества

По гарантийному талону в авторизованном центре был выполнен ремонт насоса и установлены новые комплектующие. Однако через 2 недели, 25 сентября 2015 г. техника вновь перестала работать. Я снова обратился в сервис, где мастер подтвердил, что вновь из строя вышел насос. Поскольку на складе не было требуемых деталей, замена насоса выполнена не была. Использование стиральной машины с 25 сентября 2015г. и до нынешнего дня невозможно.

Итак, в стиральной машине был выявлен существенный недостаток, который проявился неоднократно, кроме того, он проявился даже после первоначального устранения.
Согласно п. 1. ст. 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» покупатель при выявлении в товаре недостатков, которые не оговаривались продавцом при заключении сделки, имеет право отказаться от выполнения договора купли-продажи и требовать возвращения уплаченных за товар денежных средств.

При этом потребитель может требовать возместить убытки, которые были причинены использованием товара ненадлежащего качества. На основании всего изложенного:

  • Если продавец откажет мне в выполнении перечисленных требований, мне придется подать исковое заявление о возмещении ущерба в суд.
  • Прошу сообщить письменно о принятом решении.
  1. Гарантийный талон на стиральную машину (копия)
  2. Товарный чек (копия)
  3. Кассовый чек (копия)
  4. Квитанция об оплате доставки (копия)
  5. Документ о проведении ремонта (копия)

Петров Иван Дмитриевич 30 октября 2015 г.

Как правило, если покупатель грамотно подает жалобу и разбирается в законодательстве, продавец старается не доводить дело до суда. Требования будут выполнены, и вы либо получите деньги назад, либо магазин оплатит ремонт товара, либо вам будет предоставлена аналогичная продукция. Если дело дошло до судебного разбирательства, потребуется предоставить как можно больше доказательств своей правоты.

Правильно составить претензию вас научит тематическая видеоконсультация:

Услуги ненадлежащего качества

Под услугой, принято понимать некоторые действия, которые были направлены на удовлетворения требований потребителя. Иногда случается так, что результат, не удовлетворяет потребителя.

Услуги могут быть следующими:

  • Юридические (например, консультации с адвокатом, помощь в подготовке документации);
  • Медицинские (лечение зубов);
  • Бытовые (посещение парикмахера, ремонт вещей);
  • Туристические (подбор тура и продажи путёвок) и другие.

Что следует понимать под некачественно оказанной услугой:

  • услуга оказана с нарушением обговоренных требований;
  • нарушены сроки оказания;
  • услуга оказана с применением некачественных материалов;
  • причинение материального ущерба заказчику, в процессе оказания ему услуги.

Чтобы доказать факт оказания некачественной услуги, потребитель должен знать как составить претензию на некачественную услугу. К сожалению, в случае с услугами, правоту потребителя доказать гораздо сложнее. Чтобы увеличить шансы на положительный исход, важно изучить, как написать претензию на некачественную услугу, образец которой можно найти в интернете.

Чем подробнее будет написана претензия, тем лучше для потребителя. Обязательно нужно описать, как было определено наличие брака, и приложить все подтверждающие документы. В качестве доказательств подойдёт фото и видеосъёмка, результаты проведённой экспертизы и т.д. Очень важно указать на то, что документ следует считать именно претензией. В ней указывается дата и номер договора, по которому были оказаны услуги. Делается это для того, что если продавец не захочет удовлетворять требования в добровольном порядке, последний смог доказать в суде, что предпринимал попытки досудебного урегулирования спора.

Важно, чтобы всем было понятно, что составленный документ является претензией. При возникновении любых сомнений, ответчики смогут повернуть исход дела в свою сторону, прикрываясь тем, что предположили, что это обычная жалоба или уведомление.

Обязательно указывать в претензии реквизиты договора, их можно найти в его шапке, иначе суд может отказать в рассмотрении дела. Перед тем, как подписывать договор, нужно внимательно ознакомиться со всеми его условиями. В некоторых случаях, можно прибегнуть к профессиональной юридической помощи. Делается это для того, чтобы при возникновении проблем, правосудие встало на сторону потребителя.

Как вручить претензию и сколько ждать ответа

Предоставить письмо можно лично в торговую точку, где был приобретен товар или услуга, либо же в виде письменного обращения, оформленного в соответствии с правилами. Если рассматривать второй вариант, то письмо передается уполномоченной личности: администратору магазина или же владельцу, в зависимости от принципа ведения работы организации.

Если предоставлять претензию лично, то обязательно должна быть отметка о том, что заявление принято на рассмотрение.
Срок, который предоставляется законом на рассмотрение претензии, составляет:

  1. Обмен на точно такое же приобретение – срок рассмотрения 7 дней.
  2. Обмен на новое исправное устройство, даже если его нет в городе – 20 дней на рассмотрение.
  3. Получение денег в качестве возврата – 10 дней.
  4. Услуга бесплатного ремонта – срок не более 45 дней.

В каких случаях составляется претензия на возврат некачественного товара?

В момент покупки товара следует внимательно его осмотреть на предмет дефектов. Покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу, если установит, что:

  • продукция не соответствует требованиям ГОСТа, ТУ, других нормативных документов;
  • изделие нельзя использовать по назначению из-за производственного брака или причинения продавцом физического повреждения до момента передачи товара клиенту;
  • товар не соответствует тем характеристикам и описанию, которые даны продавцом;
  • признаки недоброкачественности заметны визуально;
  • магазин не предоставил сертификаты качества и безопасности, документацию от производителя;
  • на момент продажи продуктов истек срок годности;
  • на изделии отсутствует предусмотренная законодательством маркировка.

Бывает, что дефекты выявляются через какое-то время после покупки в процессе использования продукции. Поэтому следует помнить о предельных сроках для обращения к продавцу за возвратом некачественного товара. Так, для непродовольственных изделий определяется гарантийный период в пределах двух лет. На продукты устанавливается срок годности.

Важно! Для технически сложного товара действует правило 15 дней. По незначительным недостаткам нужно успеть обратиться в магазин в течение двух недель. За пределами этого срока удовлетворению подлежат претензии только по существенным недостаткам.

Что вправе потребовать покупатель от продавца?

В статье 18 Закона о защите прав потребителей перечислены права, которыми клиент может воспользоваться по своему выбору. При обнаружении дефектов у продукции гражданин вправе потребовать:

  • обмена изделия на другой той же марки или с другой модели с перерасчетом стоимости;
  • пропорционального снижения первоначальной цены с учетом существенности недостатка и его влияния на потребительские свойства товара;
  • устранения дефекта за счет магазина;
  • оплаты расходов, понесенных в связи с проведением ремонта у третьего лица;
  • расторжения договора и возврата денег за некачественный товар.
Это важно знать:  Как составить жалобу в Роспотребнадзор: образец 2020 года

Дополнительно клиент может попросить продавца компенсировать моральный вред, причиненный продажей некачественного изделия (статья 15 Закона о защите прав потребителей).

Как направить претензию в магазин?

Претензия на некачественную продукцию вручается сотруднику магазина, уполномоченному принимать обращения от клиентов. Покупателю нужно проследить за тем, чтобы на его экземпляре документа проставили входящий штамп с датой регистрации и подписью ответственного работника.

Бывает, что у гражданина нет возможности посетить магазин лично. В таком случае он вправе воспользоваться одним из следующих вариантов:

  • поручить подачу претензии представителю по нотариальной доверенности;
  • направить документы через Почту России или курьерскую службу путем оформления заказного письма с уведомлением;
  • написать продавцу через форму обратной связи на сайте.

Мнение эксперта

Важно, чтобы при направлении претензионного письма любым из названных способов оно было получено магазином. Следует сохранить доказательство получения, поскольку в дальнейшем может возникнуть необходимость в подаче жалобы в Роспотребнадзор или искового заявления в суд.

Юридическая помощь при составлении претензии

Для того, чтобы грамотно составить претензию на некачественный товар, желательно хорошо разбираться в нюансах законодательства о защите прав потребителей. Если у вас нет опыта оформления претензионных писем, предлагаем обратиться к квалифицированным юристам на нашем сайте. Они проведут бесплатную консультацию и ответят на все вопросы.

Бесплатная консультация!
Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — обратитесь к нашему юристу в онлайн-чат справа, в форму ниже, или звоните по телефону (круглосуточно):

Основания для подачи претензии

Дефектом, влияющим на качество товара, признается любой изъян, который противоречит условиям договора с продавцом и положениям законодательства РФ. При этом, товар с дефектом нельзя использовать в соответствии с его целевым назначением, так как он не обладает минимум одной из заявленных характеристик, которые подтверждаются документально.

Недостатки могут быть:

  • Существенными (что считается существенным недостатком технически сложного товара узнаете тут).
  • Скрытыми.

Потребитель имеет право подать претензию на некачественный товар в том случае, если:

  • В процессе эксплуатации были обнаружены дефекты.
  • Приобретенный товар не соответствует заявленным характеристикам и описанию.
  • Товар многократно возвращался продавцу для проведения ремонта.
  • Замены некачественного товара на аналогичную модель.
  • Обмена на другую модель с перерасчетом стоимости.
  • Возврата части уплаченных ранее средств.
  • Ремонта, за счёт средств продавца.
  • Отказа от сделки и полного возврата средств.

Подробнее о том, что можно требовать от продавца при выявлении недостатка купленного товара, мы рассказывали тут.

Как ее правильно подать?

В какие сроки?

Нормы ФЗ «О защите прав потребителей» устанавливают четкие сроки для подачи претензии – 14 дней с момента совершения покупки (в соответствии с п.1 статьи 25). В рамках закона также предусматривается возможность возврата товара с дефектами на протяжении всего срока гарантии, который устанавливается индивидуально для каждого типа продукции.

Если гарантийный срок производителем установлен не был – потребитель может направить претензию ответственному лицу в разумный срок, не превышающий 2 года со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены на законодательном уровне или не предусмотрены договором купли-продажи (в соответствии с положениями п.1 статьи 19). В течение этого времени потребитель вправе написать претензию на товар ненадлежащего качества.

О том, куда и в какие сроки стоит обращаться при выявлении скрытых недостатков после покупки товара, мы рассказывали тут.

Кому направляется – магазину или производителю?

Согласно положениям п.2 и п.3 статьи 18 ФЗ «О защите прав потребителей», претензия о некачественном товаре может быть подана покупателем продавцу уполномоченной организации, уполномоченному ИП, импортеру или изготовителю некачественного товара.

Больше информации о том, что делать, куда и к кому нужно обращаться при покупке некачественного товара, мы рассказывали в этом материале.

Оформление

В каком виде составить?

Претензия на некачественный товар может быть составлена в свободной письменной форме, так как в законе не указаны четкие правила оформления этого документа. При этом, чтобы документ имел юридическую силу, в нем должны содержаться следующие разделы:

  1. Персональные данные заявителя и его реквизиты (в том числе Ф.И.О. и адрес прописки).
  2. Персональные данные получателя и его реквизиты.
  3. Название документа.
  4. Название приобретённого некачественного товара.
  5. Текст претензии (с вводной, описательной и резолютивной частью).
  6. Подпись потребителя, подавшего претензию (для юридически лиц дополнительно требуется поставить печать).
  7. Дата составления документа.
  8. Ссылки на нормативно-правовые акты, которые могут быть применены в данной ситуации.
  • Скачать шаблон письменной претензии о некачественном товаре
  • Скачать образец претензии на некачественный товар

В том случае, если мирным путем урегулировать конфликт не удастся – этот документ нужно будет приложить к исковому заявлению.

Как написать текст?

Для того, чтобы правильно написать претензию на некачественный товар, необходимо учесть следующие рекомендации:

  • Претензию лучше всего оформить на листе формата А4, причем подготовить следует сразу 2 листа.
  • Найдите официальное название магазина или производителя, которому будет направлен документ. Сведения можно найти в кассовом чеке, выданном в момент совершения покупки – в нем будут указаны название, фамилия владельца, а также реквизиты организации. Все эти сведения нужно указать в правой верхней части листа.
  • Ниже, по центру, укажите название документа «Претензия на некачественный товар».
  • Ниже укажите дату совершения покупки, подробно опишите товар и обнаруженный дефект, который послужил основанием для подачи претензии, а также дату его обнаружения.
  • Укажите требование – возврат товара и уплаченных за него средств, ремонт за счет продавца или компенсация части его стоимости.
  • Если приобретенный товар отличается крупными габаритами – в тексте претензии также потребуется указать то, что транспортировка товара будет осуществляться за счет средств получателя претензии.
  • Также следует указать требование оповещать заявителя о дате проверки, при которой заявитель должен присутствовать.
  • Укажите желаемые сроки исполнения требований.
  • Укажите перечень прилагаемых к претензии документов.
  • Поставьте текущую дату и подпись с расшифровкой.

Возможные ситуации и примеры требований

Полный возврат средств

Анастасия приобрела сушильную машину марки «Лада» но в процессе эксплуатации обнаружила дефект, являющийся существенным и мешающий полноценному использованию техники. Ею была составлена претензия в адрес магазина, в которой она потребовала:

  1. В случае проведение проверок и экспертиз – уведомить заявителя о времени и месте проведения экспертизы.
  2. Рассмотреть данную претензию в сроки, установленные законом.

Ремонт некачественной продукции

Алексей в магазине электроники и бытовой техники купил ноутбук марки ASUS VivoBook 14 X405UA. Спустя 25 дней после совершения покупки стало ясно, что возникли проблемы с зарядным устройством ноутбука, и на основании этого факта Алексеем была составлена претензия, в которой были указаны следующие требования:

  1. В кратчайшие сроки провести ремонтные работы и выдать по их завершению подтверждающую документацию.
  2. На время проведения ремонта предоставить во временное пользование аналогичную модель устройства.
  3. В письменном виде указать срок, который потребуется для выявления и устранения дефекта.

Обмен бракованного товара

Сергей приобрел мотоблок, который планировал использовать на приусадебном участке, но при первой же попытке завести технику ее мотор сгорел. Покупателем была написана претензия, содержащая требование на обмен товара:

  1. Требую заменить приобретенный мной товар на аналогичный (либо товар другой марки).
  2. В случае проведения проверок качества – прошу оповестить меня о времени и месте их проведения для обеспечения моего присутствия. Товар для проведения экспертиз будет предоставлен мною в личном порядке.

Необходимые документы

К составленной претензии необходимо приложить:

  • Документы, подтверждающие факт совершения покупки и оплаты товара (кассовые и товарные чеки, гарантийные талоны, квитанции к приходным ордерам или прочие документы, в которых есть отметка магазина). Любой из перечисленных выше документов должен быть подписан продавцом и содержать сведения о наименовании юр. лица.
  • Гарантийный талон. Этот документ потребуется в том случае, если претензия составлена относительно того товара, покупка которого была совершена более чем 14 дней назад, но при этом он находится на гарантии.
  • Копия паспорта заявителя. В некоторых случаях магазин требует предъявление этого документа, хотя на законодательном уровне это требование и не утверждено.
  • Акт о проведении экспертизы или осмотра из сервисного центра и квитанция об оплате этой услуги.

Как вручить?

Претензию на некачественный товар можно подать разными способами:

  • Лично. Для этого потребуется посетить магазин, в котором была совершена покупка. Претензионное заявление должно быть вручено уполномоченному лицу, которым может являться администратор магазина или юрист организации. Проследите, чтобы на втором экземпляре документа была поставлена отметка о том, что ваше заявление принято – подпись сотрудника, его Ф. И. О., должность и дата принятия. Сверху должна стоять печать юридического лица.
  • Почтой России. В таком случае документ следует отправить на имя организации заказным письмом с обязательным уведомлением о вручении. При этом, у вас на руках должны остаться подтверждающие отправку письма документы – чек и уведомление.
  • Также допускается отправка претензии курьерской службой. В этом случае также требуется сохраниться все сопутствующие документы – они могут пригодиться впоследствии в том случае, если спор не будет улажен мирным путем.

Сколько дней рассматривается?

Срок ожидания ответа на претензию потребителя напрямую зависит от требований, изложенных в ней:

  • Если требуется произвести обмен на аналогичный товар – 7 дней (п.1 статьи 21 ФЗ «О защите прав потребителей»).
  • Если предусматривается обмен на исправно работающий аналог приобретенной модели, а в наличии у продавца ее нет – 20 дней (п.1 статьи 21 ФЗ «О защите прав потребителей»).
  • Если потребитель требует полного возврата стоимости товар – 10 дней (п.1 статьи 22 ФЗ «О защите прав потребителей»).
  • При заявленных требованиях о проведении ремонта дефектного товара за счет средств продавца – 45 дней (п.1 статьи 20 ФЗ «О защите прав потребителей»).

В том случае, если магазин не отвечает на претензию в течении установленного законом срока – начинает начисляться неустойка, которая рассчитывается за каждый день просрочки в размере 1 % от стоимости товара (согласно положениям п.1 статьи 23 ФЗ «О защите прав потребителей»).

В каком виде должен быть ответ?

Ответ на претензию потребителя должен быть сформирован в виде письма, составленного на фирменном бланке организации, и заверенного подписью и печатью руководителя. Он должен содержать:

  1. Персональные данные того гражданина, которому он адресован.
  2. Место и дату составления ответа (следует указать полное наименование организации, ее адрес и дату).
  3. Далее должен быть изложен текст ответа на претензию покупателя. Он должен быть аргументированным и обоснованным.
  4. Ниже указываются ссылки на действующие нормы законодательства РФ и проведенные экспертизы.
  5. Должен быть составлен список документации, которая прилагается к ответу на претензию.
  6. Должна стоять подпись руководителя или уполномоченного представителя организации.
  • Скачать бланк ответа на претензию
  • Скачать образец ответа на претензию

Грамотно составленная претензия о некачественном товаре – мощный инструмент, который зачастую позволяет решить конфликтную ситуацию без привлечения вышестоящих организаций. Если продавец отказывается идти навстречу – покупатель может провести независимую экспертизу и обратиться в суд с исковым заявлением.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

В каких случаях нужна претензия?

Согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения дефекта, клиент вправе направить обращение в магазин для обмена или возврата покупки — потребуется претензия в магазин. Однако воспользоваться этим правом можно только в том случае, когда покупатель и продавец не оговаривали наличие дефекта в момент покупки или до него. Если же клиент согласился приобрести изделие с браком, то отметку об этом вносят в гарантийные или платежные документы.

Если же изъян обнаружен после покупки, и этот изъян существенный, клиент может подать такой документ, как претензия поставщику за некачественный товар, с одним из следующих требований:

  • замена на аналогичную вевщь;
  • замена на продукцию другой марки с соответствующим перерасчетом цены;
  • уменьшение цены соразмерное дефекту;
  • устранение неполадки или возмещение стоимости самостоятельного ремонта;
  • прекращение договора купли-продажи с последующим возвратом товара и уплаченной за него суммы.

Кроме этого, покупатель может потребовать возместить убытки, которые были причинены ему вследствие неисправности покупки. В образец претензии поставщику по качеству товара можно включить и такое требование.

Форма требования о возврате товара ненадлежащего качества

Даже если все условия выявления дефекта отвечают законодательным нормам, покупателю стоит подготовиться к тому, что продавец может постараться не выполнить свои обязательства по обмену покупки или возвращению денег. Поэтому следует обратить внимание на правильное составление претензии (такой документ еще иногда называют — акт рекламации поставщику). От правильности составления документа будет зависеть успех дела.

Существующее законодательство не регламентирует форму этого документа. Тем не менее, на практике выработан образец рекламации поставщику, включающий в себя всю необходимую информацию. Рассмотрим подробнее образец того, как составить претензию на некачественный товар, а также основные моменты, которые необходимо учесть при ее составлении.

Что включить в претензию

  1. В первую очередь претензия по качеству товара поставщику содержит подробности совершения покупки, а именно, дата, время и место.
  2. Затем описывают основные характеристики приобретенного изделия: название, модель, марку, габариты, цвет, комплектацию и так далее.
  3. После этого подробно описываются недостатки изделия. При этом рекомендуется отдельно указать, что его невозможно использовать по назначению из-за выявленных дефектов.

Чтобы у продавца не возникали сомнения насчет природы происхождения изъянов, рекомендуется внести в претензию пункт о том, что возможно проведение экспертизы товара за счет продавца. Кроме того, нужно добавить ссылки на нормативные акты, регулирующие вопросы возврата и обмена продукции ненадлежащего качества. Среди них стоит упомянуть статью 18 закона «О защите прав потребителей», статьи 309 , 310 и 503 Гражданского кодекса .

Также следует внести пункт о том, что у покупателя имеется товарный чек и гарантийный талон (с указанием гарантийного срока). Образец претензии 2020, данный в виде иллюстрации, показывает, что копии чека и гарантийного талона даются в приложении е требованию. В случае, если этих документов нет, можно сослаться на пункт 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей». Согласно этой норме, отсутствие документа, подтверждающего факт покупки, не является основанием для того, чтобы претензия на возврат товара поставщику осталась без рассмотрения и удовлетворения.

Если спор возник из-за возврата крупногабаритного предмета весом более пяти килограммов, то, согласно пункту 7 статьи 18 Закона, оплатить его доставку обратно в магазин обязан продавец. Об этом также стоит упомянуть в рекламации.

В конце документ заверяется подписью покупателя, также необходимо указать дату его составления. Все эти нюасны мы учли в примере, показанном ниже.

Для того чтобы помочь читателю составить бумагу самостоятельно, мы подготовили образец претензии на некачественный товар.

Обратите внимание на то, что этот документ должен составляться в двух экземплярах. Один из них передается продавцу, а второй с отметкой о вручении остается у покупателя. Кроме того, заметьте, что образец претензии по качеству товара содержит наименование магазина — важно указать его правильно. Эту информацию можно найти в уголке покупателя.

Мнение эксперта

Если же договориться по-хорошему не удастся и магазин отказывается вернуть денежные средства и возместить расходы, копию отправленного в магазин документа и ответ на него нужно будет приложить к иску, с которым отправиться в суд.

Акт возврата покупки

В случае, если претензии покупателя удовлетворена и продавец согласен принять продукцию обратно, составляется акт. В этом документе указывается следующая информация:

  • дата и номер акта;
  • реквизиты сторон;
  • детали соглашения;
  • причина возврата;
  • стоимость, а также возможные компенсации и возмещение ущерба;
  • подписи и печати сторон.

Вот так может выглядеть образец акта возврата товара поставщику.

Накладная на возврат

В случае, когда возврат товарно-материальных ценностей производится между двумя хозяйственными субъектами, российское законодательство предписывает составлять накладную по форме ТОРГ-12. Этот бланк утвержден Постановлением Госкомстата России от 25.12.1998 г. № 132 . Документ заполняется в двух экземплярах. Один из них остается в организации-покупателе, а копия передается организации-продавцу. Таким образом, эта накладная является основанием для оприходования материальных ценностей, а также основным товаросопроводительным документом при возврате. Рассмотрим образец накладной на возврат купленного поставщику.

Бланк заполняется в соответствии с названием каждой ячейки. В верхней части документа указываются данные грузоотправителя и грузополучателя. В частности, вносится ИНН, КПП, банковские реквизиты и юридический адрес. Этим данным посвящены графы со второй по шестую.

Седьмая графа предназначена для указания основания причины возврата. В качестве него может быть использован договор поставки или иные соглашения: вписывается их номер и дата.

В восьмую графу образца вносятся сведения о продукции: название, характеристики, единица измерения, вид упаковки, количество и стоимость. В конце таблицы указывается итоговое количество изделий и их стоимость. В нижней части накладная заверяется подписями и печатями сторон.

Защита прав потребителей

Как подается претензия

Для грамотного формирования этого документа учитываются определенные правила и рекомендации юристов:

  • составляется две копии, одна из которых отдается работнику магазина, а на другой должна ставиться отметка о принятии документа;
  • нередко сотрудники организации отказываются принимать бумагу, а в этом случае ее надо послать почтой с уведомлением о вручении;
  • сначала в претензии указываются все обстоятельства совершения покупки, поэтому прописывается название товара, его цена, дата и место приобретения;
  • описываются основные характеристики товара, к которым относится его наименование, модель, расцветка, номер, комплектация или иные сведения;
  • далее указываются мотивы составления претензии, например, обнаружение дефектов или брака, которые не позволяют пользоваться приобретением по его назначению с комфортом;
  • важно прописать, что продавец обязан произвести экспертизу, чтобы определить, в чем причина поломки, причем выполняется это за счет средств компании;
  • желательно ссылаться на разные законодательные акты и на закон №18 «О защите прав потребителей;
  • указывается, что к претензии прикладывается платежный документ, подтверждающий покупку товара в конкретном магазине;
  • в конце ставится дата формирования документа и подпись покупателя с расшифровкой.

Образец претензии на некачественный товар. Фото: jurindustria.ru

Надо ссылаться не только на закон, защищающий потребителей, но и на ст. 503, ст. 310 и ст. 309 ГК.

ГК РФ Статья 309. Общие положения
Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований — в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.

ГК РФ Статья 310. Недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства

ГК РФ Статья 503. Права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества

Сроки подачи

Если товар имеет высокое качество, то возврат его допускается только в течение двух недель после покупки. Если обнаруживается брак, то вернуть предмет можно в течение действия его гарантийного срока. Нередко он меньше двух лет, а в этом случае возврат все равно допускается в течении этих двух лет.

Образец претензии

Претензия может составляться в свободной форме, но желательно воспользоваться образцом, чтобы убедиться, что содержит она нужные пункты, к которым относится:

  • название магазина и ФИО его директора;
  • адрес торговой точки;
  • сведения о человеке, составляющем документ;
  • непосредственное требование о необходимости возвратить товар и вернуть деньги за него;
  • изложение фактов относительно неисправности или иных проблем с покупкой;
  • указываются сведения о том, где и когда был куплен предмет;
  • описываются основные характеристики элемента;
  • если товар обладает большими размерами или значительным весом, то дополнительно в претензию включается пункт, на основании которого рассчитываются расходы на доставку или указывается метод, которым должны работники магазина забрать предмет.

Какие права есть у покупателя, если он приобрел товар с недостатками?

Если на основании этой претензии магазин все равно откажется исполнять свои обязательства, то второй экземпляр претензии надо будет приложить к иску в суд.

Что делать при отсутствии чека

Нередкими считаются ситуации, когда покупатели обнаруживают, что чек был ими утерян.

В такой ситуации возврат товара все равно возможен, причем пользоваться для этого можно тремя разными способами:

  • Использование другого документа, подтверждающего совершение покупки в магазине. Для этого допускается применять гарантийный талон или квитанцию, а также разные заполненные технические документы. Нередко используются даже фирменные упаковки или штрих-код.
  • Привлечение свидетелей. Если покупка осуществлялась с друзьями, то можно пригласить их в качестве очевидцев. Также желательно обращаться непосредственно к продавцу, который помогал в выборе или приобретении товара. Но этот способ сопровождается некоторыми сложностями. Дело в том, что нужный продавец может не работать в магазине во время прихода покупателя, а также он может его не вспомнить.
  • Обращение в Роспотребнадзор или другую организацию, защищающую права потребителей. Также этот метод предполагает обращение в суд. Это особенно актуально, если приобреталась действительно дорогостоящая вещь, которой невозможно пользоваться по назначению за счет дефекта.

Желательно попытаться решить вопрос мирным путем с помощью общения с продавцами или руководством магазина.

Что делать в случае отказа

Если после передачи претензии в магазин покупатель не получает какой-либо ответ, то это говорит о том, что руководство компании просто игнорирует данный документ.

Как написать претензию на некачественный товар? Подробнее в этом видео:

Мнение эксперта

В этом случае сначала надо убедиться, что претензия была получена директором, для чего надо подождать не меньше 10 дней после того, как она будет передана работнику магазина. Если после этого срока отсутствуют какие-либо действия со стороны торговой организации, то составляется исковое заявление в суд.

Какие правила гарантийного ремонта в компании Samsung? Смотрите по ссылке.

Основным законом, на который надо ориентироваться каждому покупателю, является закон «О защите прав потребителей». В ст. 18 говорится о том, как правильно формировать претензию.

Автор статьи
Кузьмин Василий Станиславович
Адвокат с 6-летним стажем. Специализация — уголовное право. Опыт более 3 лет в разработке юридической документации.
Следующая
РоспотребнадзорКак правильно составить и подать досудебную претензию

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock
detector