Как ответить на жалобу пациента на врача: образец 2020 года

Как ответить на жалобу, оставленную пациентом в книге отзывов и предложений в медицинской организации?

Реализация права граждан на обращения (жалоба — вид обращения) регламентирована Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

При этом в силу части 1 статьи 1 Закона № 59-ФЗ он устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

Между тем в части 4 указанной статьи дополнительно указано, что установленный порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением указанными органами, должностными лицами обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами.

Иными словами, если на организацию возложено осуществление публично значимых функций, в части порядка рассмотрения обращений граждан следует придерживаться положений Закона № 59-ФЗ.

В законодательстве единое определение публично значимых функций, равно как и лиц, осуществляющих публично значимые функции, не сформулировано.

В то же время в пункте 6.2 Постановления Конституционного Суда РФ от 18.07.2012 № 19-П разъяснено, что целях осуществления полномочий органов государственной власти, то есть для обеспечения реализации публично значимых функций, могут создаваться государственные унитарные предприятия, государственные учреждения и другие организации. При этом субъект Российской Федерации, равно как и Российская Федерация и муниципальное образование, в целях обеспечения реализации предусмотренных законодательством Российской Федерации полномочий — соответственно органов государственной власти (государственных органов) или органов местного самоуправления — в сферах науки, образования, здравоохранения, культуры, социальной защиты, занятости населения, физической культуры и спорта, а также в иных сферах (статьи 9.1 и 9.2 Федерального закона от 12.01.1996 № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях», абзац тридцать девятый статьи 6 Бюджетного кодекса Российской Федерации, часть 1 статьи 2 Федерального закона от 03.11.2006 № 174-ФЗ «Об автономных учреждениях») вправе возложить на создаваемые для выполнения работ, оказания услуг в указанных сферах учреждения обязанности по рассмотрению обращений граждан.

Следовательно, государственная (муниципальная) медицинская организация (учреждение здравоохранения) обязана рассматривать обращения граждан с соблюдением требований Закона № 59-ФЗ. По мнению Конституционного Суда РФ, установление обязанности по рассмотрению обращений граждан государственными и муниципальными учреждениями (в данном случае здравоохранения) как организациями, осуществляющими социально-культурные или иные функции некоммерческого характера публично-правовых образований, является одной из гарантий реализации гражданами права на охрану здоровья и медицинскую помощь.

Если же речь идет о коммерческой медицинской организации, то ее нельзя отнести к организациям, созданным или учрежденным государственным органом или органом местного самоуправления, и наделенным таким органом-учредителем публично-значимыми полномочиями (функциями) в рамках его компетенции. Однако следует учесть, что оказание медицинских услуг гражданам является общественно-полезной и социально-значимой деятельностью, поэтому, на наш взгляд, в понимании части 4 статьи 1 Закона № 59-ФЗ коммерческой медицинской организации также не следует игнорировать порядок рассмотрения обращений граждан, установленный Законом № 59-ФЗ.

Обращение (жалоба) пациента, оставленная в виде записи в книге отзывов и предложений это фактически обращение гражданина, поступившее в медицинскую организацию в письменной форме.

При рассмотрении обращения гражданин имеет право получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Закона № 59-ФЗ (например, обращение анонимное, содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, не подлежит прочтению и т.п.) (пункт 3 статьи 5 Закона № 59-ФЗ).

Мнение эксперта
Кузьмин Василий Станиславович
Адвокат с 6-летним стажем. Специализация — уголовное право. Опыт более 3 лет в разработке юридической документации.

Медицинская организация должна дать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Закона № 59-ФЗ (пункт 4 части 1 статьи 10 Закона № 59-ФЗ).

Как видим, только сделать в книге отзывов и предложений отметку о принятых мерах недостаточно, следует разобраться в существе вопроса и дать исчерпывающий письменный ответ по существу жалобы в случае подтверждения фактов, изложенных в жалобе, в ответе указать меры, принятые к виновным работникам, меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений. Ответ на обращение следует оформить на бланке исходящего письма медицинской организации, он должен быть подписан руководителем и направлен по почтовому адресу, указанному в обращении (части 3, 4 статьи 10 Закона № 59-ФЗ).

Письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения (часть 1 статьи 12 Закона № 59-ФЗ), т.е. ответ на обращение (жалобу) дается в течение 30 дней с даты его регистрации.

Лисицкая О.С., юрист, эксперт профессиональных справочных систем «Кодекс»

Внимание! Еще больше консультаций экспертов вы найдете в системе «Медицина. Премиум».

Содержание статьи

Как ЛПУ вернуть репутацию после жалобы пациента

Репутация ЛПУ очень сильно страдает из-за жалоб пациентов на врачей. Часто необоснованных. Подобную историю рассказала одна из участниц наших мероприятий.

– Столкнулись с такой проблемой: пациент написал жалобу. Росздравнадзор проверку устроил, все обвинения были ложные, но осадок остался. Город маленький, пациентов терять не хочется, хотим восстановить репутацию. Как это сделать?

Почему жалобы пациентов на врачей выходят за стены клиники?

Пациенты изначально пишут внутренние жалобы на врачей, адресованные руководству клиники. Есть, конечно, редкие случаи, когда обиженный пациент сразу идёт в Росздравнадзор или в прокуратуру. В основном, люди хотят найти понимание внутри медучреждения.

Причины, по которым пациенты пишут жалобы на врачей в контролирующие органы или обращаются в СМИ:

  • жалобу пациента не принимают в клинике (это незаконно, но такие случаи имеют место быть);
  • руководство клиники не отвечает на жалобу пациента;
  • персонал клиники не исправляет недостатки, на которые указал человек в своём заявлении.

Обоснованная это жалоба или беспричинная, помните: проще разобраться с ней внутри медучреждения, чем потом беседовать с контролирующими органами.

Немного юридической терминологии…

Существуют следующие виды умаления чести и достоинства медработников:

  • клевета;
  • оскорбление;
  • другие неправомерные действия, вплоть до побоев.

Необоснованные жалобы относятся к понятию «клевета». В ч.1. ст. 128 УК РФ прописано, что под клеветой понимается распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию.

Клевету могут распространять несколькими путями:

  • Статья в газете, журнале или на сайте в интернете. В последние годы очень популярны форумы, где публикуются отзывы о клиниках. Много потенциальные пациенты, выбирая ЛПУ, руководствуются тем, что о клинике пишут.
  • Публичные выступления, одиночные пикеты.
  • Заявление контролирующим органам.

Алгоритм защиты врача

Медицинские работники сегодня не имеют особого статуса. Но их, как и всех граждан страны, защищает Конституция РФ и Гражданский кодекс. Ст. 21 Конституции закрепляет за гражданином право на охрану достоинства личности. Ничто не может быть основанием для его умаления. Достоинство личности – это нематериальные блага (согласно ст. 150 ГК РФ), а точнее – репутация, честь, доброе имя.

Если поступила клеветническая желоба пациента на врача или медучреждение, необходимо.

  1. Найти доказательства и свидетелей распространения клеветы.

Доказательная база очень важна в подобных делах. Сюда могут относиться – статьи в газетах, видеозаписи, копия заявления недовольного пациента. Контролирующие органы и суд обязательно обратят внимание на медицинскую документацию. Поэтому необходимо всегда вести документы аккуратно и писать максимально понятным почерком. За неразборчивое написание доктора могут оштрафовать. Еще одно важное доказательство – показания свидетелей. Лучше, если наблюдал беседу врача с пациентом другой пациент, показания медработников принимает не каждый судья. Часто их воспринимают как заинтересованных лиц

Среди неочевидных источников информации – диплом и научные работы доктора, а также мнение о нём авторитетны экспертов в области медицины.

  1. Написать заявление в полицию или прокуратуру. К заявлению приложить доказательства и максимально подробно рассказать о том, как всё было на самом деле. Рассматриваются такие заявления в течение 30 дней.
  2. Подать иск в суд. В иске указать всю ту же информацию, что и в заявлении в прокуратуру или полицию.

Возвращение репутации

Право на реабилитацию закреплено законодательно. В ст. 133 Уголовно-процессуального кодекса РФ говорится, что гражданин имеет право требовать возмещения имущественного вреда и восстановления в должности. Если клеветническая информация была опубликована в СМИ, то оно должно дать опровержение в течение 30 суток после того, как решение суда вступит в силу.

Кто виноват?

В судебной практике есть множество примеров дел, где правы были пациенты. Но и огромное количество процессов с противоположным итогом, когда выигрывали медики.

В прошлом году суд в Новосибирске рассматривал иск местной областной больницы к известному на местном уровне паблику в соцсетях. Деловую репутацию медучреждения испортил пост в паблике, размещённый еще в декабре 2016 года. В ней говорилось о 15-летнем парне, который лежал в ожоговом отделении. У молодого человека якобы умерла мама, а отец его не навещал. Приходили к нему только активисты, потом в больницу их пускать перестали. В заметке также говорилось. Что о мальчике в больнице плохо заботились. В итоге это оказалось всего лишь уткой. Паблик теперь обязан опубликовать опровержение.

Есть примеры историй, где сами медработники вели себя неэтично. Увольнением закончился для заведующей отделением БСМП города Красноярска новогодний корпоратив. На мероприятии женщины отделения станцевали восточный танец в открытых нарядах. Это видео показали по местному телевидению. К тому же выяснилось, что вечеринка прошла в самом учреждении, хотя главврач запретил проводить корпоратив в ЛПУ. После зажигательного танца заведующая написала заявление «по собственному желанию», а остальные танцовщицы получили выговор.

Это безобидный пример по сравнению с тем, что случилось в реанимации областной больницы Сахалина. В интернет попали фото и аудиозаписи местной медсестры, которая позировала на фоне больных и рассказывала нелицеприятные подробности. Порочащие репутацию больницы. К примеру, она говорила, что кого хотят там, того и «вытаскивают». В итоге медсестру уволили по статье – за разглашение охраняемой законом тайны.

Это важно знать:  Как обжаловать решение военкомата

КОММЕНТАРИЙ СПЕЦИАЛИСТА

Мнение эксперта
Кузьмин Василий Станиславович
Адвокат с 6-летним стажем. Специализация — уголовное право. Опыт более 3 лет в разработке юридической документации.

Кандидат юридических наук, доцент кафедры медицинского права Первого МГМУ им. И.М. Сеченова, доцент, Генеральный директор «Национального института медицинского права» Юлия Владимировна Павлова:

– В п. 1 ст. 152 ГК РФ говорится, что гражданин имеет право требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Это правило применимо и к защите деловой репутации юридического лица, то есть клиники (п. 7 ст. 152 ГК РФ).

Если у Вас есть доказательства того, что обвинения были ложные (в данном случае достаточными доказательствами считаются результаты проверки по жалобе), Вы имеете право подать иск о защите чести, достоинства и деловой репутации в суд по месту нахождения медицинской организации в порядке, установленном гражданско-процессуальным кодексом РФ.

В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 24 февраля 2005 г. N 3 «О судебной практике по делам о защите чести и достоинства граждан, а также деловой репутации граждан и юридических лиц» прописано, что под распространением сведений, порочащих честь и достоинство или деловую репутацию граждан и юрлиц нужно понимать размещение таких сведений в печати, трансляцию по радио, телевидению и других СМИ, распространение в интернете, изложение в служебных характеристиках, публичных выступлениях, заявлениях, адресованных должностным лицам, или сообщение хотя бы одному лицу, которого они не касаются. Сообщение таких сведений лицу, которого они касаются, не может признаваться их распространением, если лицом, сообщившим данные сведения, были приняты достаточные меры конфиденциальности, с тем чтобы они не стали известны посторонним людям.

Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию, распространены в СМИ, они должны быть опровергнуты в тех же изданиях.

Суд, оценивая соответствие действительности, должен внимательно анализировать каждое значимое словосочетание, фразу с тем, чтобы сделать общий вывод о наличии и затем о возможности опровержения сведений, порочащих честь, достоинство или деловую репутацию.

Приглашаем вас принять участие в Международной конференции для частных клиник «Инновационные подходы к удовлетворению ожиданий современных пациентов» , где вы получите инструменты для создания положительного имиджа вашей клиники, что повысит спрос на медицинские услуги и увеличит прибыль. Сделайте первый шаг на пути развития вашей клиники.

Юрзащита медицинской организации: ответ на претензии пациентов на некачественное оказание медицинской помощи и другие способы

В зависимости от складывающихся обстоятельств, виновниками споров и, собственно, самих конфликтных ситуаций могут быть как сами сотрудники медицинских организаций, так и их клиенты. Как следствие, спорные вопросы решаются юридическим путём — кто на стороне закона, тот и прав. Так уж сложилось, что закон не всегда соблюдается гражданами и организациями по некоторым причинам: недостаток знаний о праве, умышленные мотивы или вынуждающие обстоятельства.

Ситуация для медицинских учреждений обостряется большим количеством пациентов и их обвинений в некачественно оказанной медицинской помощи. Что делать и как юридически защититься от обвинительных «атак» клиентов, мы выяснили на вебинаре вместе с экспертом Алексеем Валентиновичем Пановым, управляющим ООО «Центр медицинского права», руководителем Омского регионального отделения Федеральной общественной организации «Ассоциация медицинских юристов».

Актуальность и остроту обсуждаемой проблемы поддержали более 60-ти посетивших вебинар участников. Главные врачи, их заместители, руководители частных и государственных медицинских организаций, а также юристы медучреждений получили ответы как на лично заданные вопросы в рамках темы, так и на все часто задаваемые по данной теме вопросы в ходе самого вебинара.

Что такое плохо?

Будет неправильным говорить о том, что на медучреждения жалобы всегда подаются беспричинно.

Статистика говорит о том, что далеко не все медицинские учреждения чисты в юридическом плане:

И ещё немного неприятной статистики:

Пример нарушения закона медработником — не надо так!

Лектор вебинара привёл интересный и немного грустный пример из жизни своего знакомого медработника. Как-то раз к врачу-наркологу обратился человек, с просьбой выдать ему справку о том, что он здоров, чтобы отправиться работать за границу в пригласившую его компанию, но сам он при этом имел проблемы с алкоголем и не отрицал их перед доктором.

Обратившийся объяснил острую потребность в этой работе тем, что там большие перспективы, высокая зарплата и такой расклад поспособствует скорейшему избавлению от алкогольной зависимости. При этом он предложил наркологу в качестве взятки хорошую сумму: 1000$. Вышло так, что медработник не смог устоять перед этим предложением и решил согласиться. Почему бы и нет, ведь и у пациента есть шанс стать здоровым, и карман полнее будет.

Но в итоге давший взятку товарищ после довольно непродолжительного пребывания за границей на своей новой работе сорвался — ушёл в запой и был уволен компанией. Вернувшись на Родину, он предъявил тому самому наркологу ту самую справку, а кроме неё и требование вернуть его деньги, так как справка не соответствовала действительности. Естественно, возникли разногласия. В результате дело дошло до судебного процесса, и истец-пациент выиграл дело своими аргументами.

Общие рекомендации по юридической защищённости

При частичном игнорировании юридических обвинений со стороны недовольных пациентов поликлиника, к примеру, может обвалить свой рейтинг, утратить престиж, потерять большие деньги в ходе судебного процесса, выигранного пациентом-истцом. Даже если клиент был не прав, но медорганизация своевременно не рассмотрела претензию, дело может принять невыгодный для организации оборот.

Вот на чём необходимо сосредотачивать своё внимание медорганизациям и их работникам, чтобы быть юридически защищёнными от претензий пациентов настолько, насколько это возможно:

  1. Важно обязательно рассматривать и своевременно устранять претензии потребителя в досудебном порядке (соглашение о расторжении договора об оказании медицинских услуг и добровольное удовлетворение требований потребителя).
  1. Важно понимать и помнить, что потребитель имеет право на надлежащее качество медицинских услуг, на их безопасность и на получение информации.
  1. Медицинская организация останется на стороне закона, если выполнит надлежащим образом свои правовые обязанности по отношению к пациенту.
  1. Правильное ведение документации — это базовая юридическая защита. Медицинская карта пациента (как амбулаторная, так и стационарная) и всё, что в ней записывается, может как защитить медработника, так и сыграть против него. Это же правило касается и остальной документации — заполнено, подписано всеми, кем должно быть подписано, в законные сроки, поставлены печати и т. д. — это хорошо.
  1. Важно соблюдать должное качество при оказании медицинской помощи — правильность, своевременность и степень достижения запланированного результата являются главными критериями.
  1. Самое главное! Чтобы медучреждение было юридически защищено от претензий клиентов на некачественно оказанную медицинскую помощь, работники медицинской организации должны сами полностью соблюдать закон (в ходе вибинара участникам была предоставлена вся необходимая правовая информация в виде выборки из федеральных законов и постановлений).
  2. Соблюдение закона повлечёт за собой и другой положительный момент: нагрянет проверка, а организация чиста. Проблем не будет.

Вопросы — ответы

Пахомова Евгения Валерьевна:

— Алексей Валентинович, имеется ли у вас, как у опытного юриста в медицине, хоть какое-то медицинское образование? Нужно ли оно юристу, работающему в больнице для качественной работы?

Алексей Валентинович Панов:

— У меня есть сертификат медицинского юриста, но медицинского образования нет. Тем не менее, в своей предыдущей деятельности я работал в бюро судебно-медицинской экспертизы. Если дело доходило до судебного процесса, то мои суждения, доказательства, аргументы и объяснения — более понятны суду, чем медицинские термины, используемые в рамках судебного процесса. Судья проще понимает юриста, чем врача.

Шаврина Анна Александровна:

— Является ли основанием для незаключения договора на оказание медицинских услуг в частной организации отказ от подписания информированного согласия пациента?

Алексей Валентинович Панов:

— В 1006 постановлении говорится: «При оказании платных медицинских услуг оформляется информированное добровольное согласие (ИДС) на медицинское вмешательство». Если ИДС не оформлено, значит, вы нарушаете правила оказания платных медицинских услуг. А это лицензионное требование, которое нельзя нарушать. Если пациент не согласен подписывать ИДС, то у вас есть основание не оказывать ему платные медицинские услуги, объясняя это тем, что на вас возложена обязанность получить у пациента ИДС.

Ульянкина Олеся Валерьевна:

—Если потребитель требует в претензии вернуть деньги за проведённую операцию в полном объёме, в какие сроки ответить на претензию? Какие дальнейшие действия медицинской организации?

Алексей Валентинович Панов:

— Требования потребителя могут быть обоснованы либо не обоснованы правомерно. Но в любом случае медицинская организация должна предоставить ответ не позднее 10-ти дней с момента обращения пациента. Дальнейшие действия: анализ договора, медицинской документации, критериев качества, перспектив дальнейших обращений потребителя в Роспотребнадзор, в Росстрахнадзор, в прокуратуру, в иные правоохранительные органы. После анализа, соответственно, принятие наиболее простого решения: отдать потребителю деньги и оформить документы, либо не отдавать и иметь большую головную боль в дальнейших разбирательствах с правоохранительными органами и судом, что в свою очередь отнимает много времени, отвлекает от работы.

Булатова Таисия Фёдоровна:

— Если пациент отказывается указывать свои паспортные данные? Частная клиника.

Алексей Валентинович Панов:

— Уважаемые коллеги! С юридической точки зрения в 1006 постановлении не указано, что потребитель обязан предоставлять свои паспортные данные. Однако с точки зрения норм гражданского законодательства потребитель должен вступать в договорные отношения под своим именем и фамилией. Если пациент указывает ложную информацию, то он просто усложняет дальнейшие правоотношения с медорганизацией. Он обязан назвать себя. Медорганизация не обязана требовать у потребителя паспорт.

Приглашаем вас принять участие в Международной конференции для частных клиник «Инновационные подходы к удовлетворению ожиданий современных пациентов» , где вы получите инструменты для создания положительного имиджа вашей клиники, что повысит спрос на медицинские услуги и увеличит прибыль. Сделайте первый шаг на пути развития вашей клиники.

Ответ на претензию пациента

  • 8024

Достаточно часто к медицинской организации, оказавшей пациенту медицинские услуги, последний предъявляет обоснованные или необоснованные претензии. Это может быть вызвано недовольством пациента по поводу качества, сроков, итоговой стоимости оказанных медицинских услуг (и иные причины). Также обида пациента по поводу каких-либо личностных отношений с врачом или иным персоналом клиники может являться причиной конфликта между пациентом и медицинской организацией.

Однако при поступлении претензии пациента в медицинскую организация, причины и основания конфликта уже второстепенны, для медицинской организации на первый план выходит необходимость рассмотрения и ответа на претензию.

В данной статье будут рассмотрены вопросы, касающиеся ответа на претензию пациента.

Порядок рассмотрения претензии

При поступлении претензии врачебная комиссия рассматривает данную претензию и решает вопрос о ее обоснованности. На основании решения врачебной комиссии руководитель медицинской организации принимает решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении претензии.

Способы направления ответа

Ответ на претензию пациента может быть вручен пациенту следующим образом:

  • лично в руки;
  • по почте, телеграфу, факсимильной связи;
  • через представителя по доверенности или иному документу.
Это важно знать:  Исковое заявление в арбитражный суд: заполненный образец 2020 года

Риски пациента за предоставление неверной информации в претензии

Пациент в претензии должен указать адрес своего места жительства или иной адрес, по которому должен быть отправлен ответ на претензию. В соответствии с п.1 ст. 20 ГК РФ гражданин, сообщивший кредиторам, а также другим лицам сведения об ином месте своего жительства, несет риск вызванных этим последствий. Таким образом, в связи с неправильным указанием места жительства, пациент несет неблагоприятные последствия в виде не получении ответа на претензию.

Если ответ на претензию неудовлетворителен или отсутствует

Ответ на претензию пациента бывает удовлетворительным, неудовлетворительным, а может и вовсе отсутствовать. При таких обстоятельствах пациент может воспользоваться иными досудебными видами защиты прав (предложить обратиться к медиативной процедуре урегулирования спора, обратиться с жалобой в контролирующие органы или общественные организации по защите прав пациентов и прочее), либо сразу подать исковое заявление в суд общей юрисдикции.

Срок исковой давности для обжалования ответа на претензию

Если претензия пациента не удовлетворена или не удовлетворена в необходимом ему объеме, то пациент может «в поиске правды» обратится в суд.

Иной раз пациенты, пропуская срок исковой давности не имеют шансов на то, чтобы их требования подлежали удовлетворению в судебном порядке. Это происходит потому, что общий срок исковой давности составляет 3 года, по качеству оказанных медицинских услуг и вовсе 1 год. Таким образом, в каждом случае срок исковой давности зависит от конкретных требований пациента. Так, например, правила о сроке исковой давности не распространяются и не применяются на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина. Между тем, требование о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, предъявленное по истечении 3 лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются только за 3 года, предшествующих предъявлению иска (ст. 208 ГК РФ).

Кроме того, признание медицинской организацией основного долга, в том числе в форме его уплаты, само по себе не является доказательством, свидетельствующим о признании дополнительных требований пациента (в частности, неустойки, процентов за пользование чужими денежными средствами), а также требований по возмещению убытков . Соответственно, признание медицинской организацией основного долга не может расцениваться как перерыв течения срока исковой давности по дополнительным требованиям и требованию о возмещении убытков (п. 23 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 12.11.2001 № 15, Пленума ВАС РФ от 15.11.2001 № 18 «О некоторых вопросах, связанных с применением норм Гражданского кодекса Российской Федерации об исковой давности»).

Участие врачебной комиссии в рассмотрении претензии пациента

В любом случае при получении претензии пациента к медицинской организации стоит серьезно отнестись к ответу на нее. Во-первых, для любой из сторон обычно «худой мир лучше доброй ссоры», во-вторых, если говорить по существу, то ответ должен быть аргументированным, обоснованным, свидетельствующим о том, что претензия пациента действительно подлежала рассмотрению. В дальнейшем может сложится ситуация, что при обращении пациента в суд последний сможет легко доказать, что его законные требования не были удовлетворены медицинской организацией, что от нее был получен отказ даже без соответствующего рассмотрения претензии, что может в свою очередь привести к наложению судом неустойки. Ответ на претензию пациента должен быть по-медицински аргументирован, для этого законодатель и возложил данную функцию на врачебную комиссию медицинской организации. Также надо не забывать о необходимости соблюдения врачебной тайны пациента, оценивать возможность предоставления ответа не самому пациенту, а его представителям или иным лицам, возможность привлечения независимых экспертов к рассмотрению претензии. В дальнейшем данные нарушения со стороны медицинской организации могут повлечь дополнительный повод для серьезной претензии со стороны пациента.

Абсурдные жалобы пациентов стали стоить медикам работы

«Вы давали клятву Пифагора!»

Абсурдные жалобы пациентов стали стоить медикам работы

На этой неделе в московской поликлинике № 134 уволили врача из-за негативных отзывов о нем в Интернете. Дело в том, что в столице запущен сервис онлайн-опросов пациентов о качестве работы врачей, и руководство медучреждения отнеслось к оценке одного из своих сотрудников со всей серьезностью. Между тем с абсурдными и нелепыми жалобами на свою работу сталкиваются многие медики: одному может не понравиться улыбка медсестры, другому – слишком холодное оборудование для обследования, а третьему – отказ проводить его домой. Пациенты доказывают медикам, что если гадалка предсказала рак, то он обязательно должен быть, вызывают «скорую помощь», чтобы просто поговорить о жизни, или требуют поменять медика, если он вдруг оказался не того пола, который нужен.

лавный врач городской поликлиники № 134 Надежда Кузнецова посчитала, что уволить врача из-за негативных отзывов пациентов в Интернете – вполне логично. «За неделю – пять рабочих дней – мы получили от пациентов 253 комментария. В целом удовлетворенность по поликлинике составила 88%. Но были и жалобы. В результате было принято решение освободить от должности одного из врачей. Конечно, только по отзывам мы бы такого решения не приняли, в данном случае мнение пациентов совпало с мнением администрации», – подчеркнула г-жа Кузнецова в интервью журналистам.

Между тем перед жалобами пациентов медики практически беззащитны, отметила «НИ» координатор движения «За достойную медицину» Алла Фролова. «Человек сидит в очереди в поликлинике, злится. Кто виноват, что он в очереди за талоном весь день просидел? Конечно, его лечащий врач. Пациент высказался, руководство поликлиники отреагировало, врача уволили. А человек и доволен: как же, чиновники за него заступились. В следующий раз пациент придет и по любому поводу начнет запугивать уже другого врача», – говорит г-жа Фролова.

Врачи часто сталкиваются с жалобами от пациентов, которые лучше всех знают, как нужно лечить больных: заранее ставят себе диагноз, а потом обижаются, что в поликлинике его не подтверждают. «Одна пациента заявила, что у нее рак легких, потому что так гадалка нагадала. Ей сделали флюорографию. Я сообщила, что никакой патологии в легких нет. С недоверием меня выслушала, не поверила. Я начала ее всеми силами убеждать, что она здорова и что все хорошо. В результате ушла от меня пациентка обиженная и расстроенная», – припоминает в разговоре с «НИ» случай из практики врач-рентгенолог из Санкт-Петербурга.

Однако некоторые люди настолько уверены в своей правоте, что не выпускают врача «скорой помощи» из квартиры, пока тот не сделает «нужный» укол. «Была пациентка, которая кричала: «Лечите здесь и сейчас!» И ничего не желала слушать, что хронические и запущенные болезни так не лечатся. Визжал ее сын про то, что мы давали «клятву Пифагора». Пришлось вызывать ОМОН, чтобы нас выпустили из квартиры. Потом всей станцией смеялись над клятвой Пифагора», – поделилась с «НИ» фельдшер выездной бригады «скорой помощи» в Екатеринбурге Светлана Киселева.

Медикам «скорой помощи», пожалуй, чаще других приходится сталкиваться с абсурдными жалобами и требованиями пациентов, которые нещадно вызывают их по любому поводу. «В 3 часа ночи поступает к нам вызов. Буквально вбегаем в квартиру, спрашиваем, что беспокоит, где болит. Пожилая женщина нам отвечает, что ей что-то не спится. А мы, видимо, клоуны или хранители снов», – рассказывает Светлана Киселева. Да, законом предусмотрен штраф от тысячи рублей до полутора за ложный вызов «скорой», но врачи жалеют своих пациентов, стараются с пониманием относиться даже к таким ситуациям.

А люди тем временем, не щадя сил, пишут в жалобных книгах о некомпетентности врачей. «Часто жалуются, что на рентгене холодно прислоняться к аппарату. Учат, как их правильно снимать, возмущаются, если мы не следуем их инструкциям. Потом говорят, что писать в заключении. Или вечно задают вопросы: «Почему так долго снимаете?» или «Почему так быстро?». Когда назначаешь дообследование, некоторые отказываются, приходится уговаривать. Иногда только угроза, что отправлю в противотуберкулезный диспансер, и помогает», – поделилась с «НИ» врач-рентгенолог Наталья Фомина.

За один день на одну медсестру могут поступить сразу две противоречивые жалобы: «Была слишком хмурая» и «Улыбалась, а мне же плохо». От врача после приема могут потребовать проводить пациента домой. В испорченном настроении больного виноват тоже врач. «На приеме при пальпации один пациент с недоверием спросил: «А вы руки помыли перед тем, как мой живот трогать?» Были случаи, когда на требование врача-женщины раздеться мужчина категорически отказывался и требовал поменять медика», – вспоминает врач столичной клиники пластической хирургии и косметологии Ирина Василенко.

Конечно, есть медики, жалобы на которых абсолютно обоснованны, отметила «НИ» Алла Фролова. Однако проверить информацию из жалобы часто невозможно. «Жалобы пациентов – это стандартная ситуация. И теперь это оказалось выгодным для наших чиновников. Они спокойно переложили ответственность за все происходящее в медицине на исполнителей, то есть на врачей», – подчеркнула г-жа Фролова.

Что врачу писать в объяснительной в ответ на жалобу пациента

Объяснительная врача на жалобу пациента образец, которой находится в медицинском учреждении и является обязательным документом при наличии конфликтной ситуации, где стало известно руководству этой организации. Подача жалобы (если она адресуется непосредственному начальнику виновного) является самым щадящим способом со стороны пациента выразить своё неудовлетворение работой конкретного сотрудника клиники. Путём написания объяснения, врач докладывает начальнику о своих действиях и основаниях для них. Конкретно оформлению и содержанию объяснительной нужно уделить максимум внимания, так как в случае невозможности урегулирования конфликта на уровне учреждения, этот документ будет рассматриваться в качестве основного в вышестоящих инстанциях.

Возможные причины для написания объяснительной

Всеобщее просвещение населения об их правах даёт свои результаты. Жалобы пишутся на всех и во все адреса. Сфера медицинских услуг не только не является исключением из этого правила, но и занимает лидирующие позиции в опросах по неудовлетворённости её услугами. Соответственно и жалобы на врачей (медсестёр, санитаров) пишутся с завидной регулярностью. Да и законодательство стоит на стороне пациентов, предусматривая это право в статье 30 ФЗ № 323 от 21.11.2011 года.

Причины для их появления самые разнообразные, и зависят не столько от объективных причин, сколько от субъективных, то есть психического и эмоционального настроя жалобщика, и особенностей его характера. При этом не столь важно, каков уровень профессионального мастерства у объекта жалобы и насколько вежлив и галантен он был с пациентом.

Как и другая любая жалоба, на медицинского работника жалоба может быть написана по следующим поводам:

  1. Нарушения трудового распорядка, такие как опоздание, отсутствие на рабочем месте, неявка на работу или преждевременный уход с неё.
  2. Моменты, связанные с выполнением непосредственных функций: отказ от их выполнения, ошибки в работе, невыполнение должностных обязанностей.

Необходимость написания объяснительной обычно встречается без энтузиазма и оптимизма. Но если разобраться, она выгоднее её составителю, не меньше, даже больше, чем начальству. Именно в ней работник может досконально описать всё, что связано с фактами в жалобе начиная от впечатления о самом пациенте и его характере и заканчивая поминутной хронологией самой конфликтной ситуации.

Более того, в соответствии с Конституцией РФ, свидетельствовать против себя никто не обязан, и врач в объяснительной, в том числе. Другими словами, если факты, указанные в жалобе, действительно имели место, и они характеризуют его не с лучшей стороны, он не обязан об этом писать. Это пусть доказывает сторона обвинения, то есть пациент и его адвокат, если дело дойдёт до суда.

Это важно знать:  Куда и как пишется кассационная жалоба по ГПК РФ

Такие разные жалобы

Процент претензий к работе людей в белых халатах, составленных грамотно и с указанием всех

необходимых данных, не так велик, к счастью для здравоохранения. Очень часто бумага пишется под влиянием эмоций, без уделения должного внимания содержимому и реквизитам. Поэтому смело можно оставлять без внимания письма, содержащие ненормативную лексику и угрозы, оскорбления, повторы жалоб с которыми уже разбирались, анонимные претензии, письма, написанные неразборчивым почерком или с требованием о разглашении врачебной тайны.

Отвечать на жалобы, в которых не указанны обратный адрес и полные данные пациента тоже никто не обязан. Если претензия поступила по электронной почте, но нет ФИО обращающегося, необходимо их запросить, иначе рассматриваться такие обращения тоже не будут.

Все эти моменты не вопрос желания или нежелания главного врача клиники, это прописано в статье 7 ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации». А статья 12 этого же законодательного акта регламентирует срок рассмотрения письменных обращений, он составляет 30 дней с момента регистрации обращения.

По своей сути претензии можно разделить на три вида:

  1. Недовольство поведением медицинских работников. Как правило, речь идёт о неуважительном, грубом обращении с пациентом.
  2. Несогласие с организационными моментами в работе клиники. Это пресловутые очереди на приём к специалистам и долгий срок ожидания возможности пройти обследование.
  3. Непосредственно жалоба на некачественное оказание медицинской помощи.

В зависимости от типа обращения, различаются и способы урегулирования конфликта. В первом случае достаточно заверить пациента в том, что проведена беседа с конкретным сотрудником (или группой сотрудников), акцентировано их внимание на недопущении подобного обращения вновь и принести тысячу извинений. Как правило, на этом всё и заканчивается. До написания объяснительной такие конфликты редко доходят, если только эти жалобы поступают не с завидной регулярностью на одного и того же сотрудника.

Во втором случае тактика должна быть другая, а именно: нехватка медицинских кадров, оборудования, кабинетов и другие широко известные факты, делающие невозможным оперативное и быстрое оказание услуг посетителям медицинской организации. Но руководство клиники постоянно принимает все возможные меры для скорейшего урегулирования этих злободневных вопросов. На этот тип жалоб доктора вряд ли заставят писать объяснительную, так как организационные вопросы не входят в его компетенцию.

А вот с третьим типом всё не так просто. Здесь уже речь о несоответствии уровня подготовки доктора, недостаточности опыта, или желания. В любом случае писать ответ придётся. И писать его нужно исходя из того, что такого рода дела очень часто доходят до судебного разбирательства. Объяснительная от врача на жалобу пациента подаётся руководителю медицинской организации.

Что писать

Прежде чем приступить к оформлению объяснительной врача на жалобу, неплохо бы пообщаться с пациентом лично. Если ситуация ещё не раскалена до предела и стороны не утратили способности слушать и слышать друг друга, такой разговор может в значительной мере облегчить задачу, стоящую перед лекарем при написании ответа. В любом случае лишним этот шаг не будет, и поможет узнать, на что рассчитывает пациент и насколько решителен он будет.

Повторимся, что всё написанное в этом документе должно быть сто раз обдуманно и взвешенно исходя из вероятности судебного разбирательства. А там будут задавать вопросы буквально к каждому слову в объяснительной. Предварительно досконально нужно изучить медицинскую карту пациента. Это нужно сделать по двум причинам: во-первых, врач сам убедится в правильности своих действий, и во-вторых смотреть он на карточку будет уже «глазами» возможной судмедэкспертизы, назначенной судом.

Поэтому писать нужно не спеша, вдумчиво и аккуратно. Основная мысль, которая должна идти красной нитью через весь документ, это то, что все действия были проведены в строгом соответствии с действующими стандартами, методиками и правилами. Опять-таки многое зависит от последствий, наступивших для больного вследствие действий врача, которые он считает неправильными. Одно дело, когда срок пребывания в клинике увеличился на 2-3 дня, и совсем другое, если пациента (пациентку) лечили от несуществующего заболевания, а настоящее обострилось и лечение требует немалых материальных затрат.

Каждое своё действие необходимо сопровождать ссылкой на стандарты и методики. Очень хорошо, если, как и положено по правилам, на каждую врачебную манипуляцию есть информированное согласие пациента. Каждое учреждение вправе самостоятельно разработать и утвердить бланк такого согласия. Этот факт очень укрепит позиции медиков в суде.

С другой стороны, если пациент не выполнял рекомендации и предписания врачей, медицинского персонала, нарушал больничный режим, оскорблял сотрудников клиники, это всё можно подтвердить, такие факты будут свидетельствовать против написавшего претензию.

Спорные мнения вызывает ситуация, когда доктор, пусть и с опозданием, но обнаружил в своих действиях ошибки и несоответствия требованиям. Одни авторы, и их можно понять, советуют до конца стоять на своём и надеяться на то, что до судмедэкспертизы дело не дойдёт, а если и дойдёт, то обойдётся. Другие же, советуют честно признать свои ошибки и надеяться на то, что руководство с пониманием к ним отнесётся. В качестве аргументов можно ссылаться на чрезмерную загруженность, плохое самочувствие и другие факторы. В любом случае нужно оперировать такими понятиями, как «добросовестное заблуждение», то есть врач искренне считал, что делает всё на благо пациента и правильно. Вот только извиняться в письменном виде не желательно. Если дело дойдёт до суда, именно этот факт будет расцениваться, как признание вины, такие примеры уже есть в судебной практике. Здесь всё субъективно и нет никаких общих рекомендаций.

Всё зависит от конкретной ситуации: насколько ценен данный специалист для клиники, впервые ли он совершил ошибку или нет, насколько пациент склонен пойти на «мировую». «Мировая» в этом случае подразумевает готовность медицинской организации возместить все убытки клиенту, и не доводить дело до суда.

Возместить убытки возможно несколькими способами: оплачивается протезирование, усиленное питание, санаторное лечение, приобретение корректирующих средств (инвалидных колясок и других), расходы на оплату труда нанятого персонала (если сам потерпевший не в состоянии совершать бытовые действия и ухаживать за собой). В любом случае размер выплат, которые понесёт учреждение здравоохранения до того, как дело будет рассматриваться в суде, определённо меньше, установленного судьёй. Он ведь имеет право взыскать ещё и сумму компенсации морального ущерба, а не только материального.

Да и по срокам, судья с учётом бесконечных обжалований, может длиться не один год.

Оформление документа

Хотя единой формы объяснительной записки законом не предусмотрено, есть общие требования к составлению этого документа для того, чтобы он имел юридическую силу.

Вот какие данные должны обязательно там присутствовать:

  1. Полное наименование учреждения и должности руководителя, его ФИО.
  2. Свои данные в родительном падеже (от кого).
  3. Собственно наименование документа, в нашем случае «Объяснительная записка на жалобу гражданина ХХХ».
  4. Изложение сути, то есть, в хронологическом порядке перечисление всех действий врача с пояснением в виде указания нормативного акта, регламентирующего эти действия. Всё должно быть лаконично, чётко, без перехода на личность пациента.
  5. Вывод делается в зависимости от наличия или отсутствия вины. Возможные варианты решения конфликта.
  6. Дата и подпись.

Как видим, ничего сложного в техническом и юридическом плане нет. Тяжело только морально и психологически, и то, ровно до момента осознания необходимости написания объяснительной в интересах пишущего.

Общие сведения

Право на направление жалобы руководству лечебного учреждения предусмотрено законом. К её составлению предъявляются определённые требования, при несоблюдении которых жалоба может быть оставлена без внимания.

Написание объяснительной записки на жалобу от больного (пациента, клиента) является частью рабочей необходимости, пренебрегать которой не нужно. При правильном и осторожном оформлении никаких отрицательных последствий для ответчика она не принесёт, или они будут сведены к минимуму.

При наличии объективных данных о совершённых ошибках или недочётах, желательно не доводить дело до суда, а заключить мировое соглашение с жалобщиком. Если по результатам объяснительной к доктору будут применены неадекватные и незаконные меры воздействия со стороны его непосредственного начальства, он имеет право обжаловать их действия в установленном законом порядке.

Определённой формы, специального бланка для оформления документа не предусмотрено.

Какой срок ответа на заявление или главный врач имеет право не давать ответ

Я подала заявление главному врачу больницы с просьбой дать мне письменный ответ по какой причине моему мужу было отказано в госпитализации. У него было направление от поликлиники. Какой срок ответа на заявление или главный врач имеет право не давать ответ?

Мнение эксперта
Кузьмин Василий Станиславович
Адвокат с 6-летним стажем. Специализация — уголовное право. Опыт более 3 лет в разработке юридической документации.

Общее правило рассмотрения обращений — один месяц. В любом случае зарегистрируйте свое заявление у секретаря. Зафиксировав данный факт в дальнейшем Вам будет легче защищать свои права. Удачи Вам!

Я подала заявление главному врачу больницы с просьбой дать мне письменный ответ по какой причине моему мужу было отказано в госпитализации. У него было направление от поликлиники. Какой срок ответа на заявление или главный врач имеет право не давать ответ?

Статья 12. Сроки рассмотрения письменного обращения

Я подала заявление главному врачу больницы с просьбой дать мне письменный ответ по какой причине моему мужу было отказано в госпитализации. У него было направление от поликлиники.

Какой срок ответа на заявление или главный врач имеет право не давать ответ?

▪ Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1.1 настоящей статьи.

Хамство врачей

Жалоба может быть подана лично, либо направлена в адрес органа заказным письмом с уведомлением и описью вложений, либо через официальный сайт.

Зачем юристы хамят при ответах? Задал вопрос о том, что у меня тяжелое заболевание и врачи творят произвол, умышленно чинят препятствия.
так как, на основании ч. ч.1-2 ФЗ «О прокуратуре Российской Федерации»,

Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

3. По соглашению сторон подведомственный суду спор, возникающий из гражданских правоотношений, до принятия судом первой инстанции судебного постановления, которым заканчивается рассмотрение гражданского дела по существу, может быть передан сторонами на рассмотрение третейского суда, если иное не установлено федеральным законом.

Статья 151 Гражданского кодекса Российской Федерации. Компенсация морального вреда

В ответах мое тяжелое заболевание нарекли фальсификацией, это вообще нормально, нет?

Автор статьи
Кузьмин Василий Станиславович
Адвокат с 6-летним стажем. Специализация — уголовное право. Опыт более 3 лет в разработке юридической документации.
Следующая
СудКак обжаловать решение военкомата

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Оценок: 1
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock
detector